第七章 价值观、态度与管理

[内容概要] 本章主要内容包括价值观的基本理论、工作价值观的测量和相关研究；态度概念的形成、态度的改变等基本理论；员工对组织态度的具体表现：工作满意和组织承诺的相关理论等。

[学习目标]了解基本原理，学会运用工作价值观、态度测量工具的技能，掌握态度改变的基本方法。

同组织的价值观相一致的员工更可能会融入组织文化和认同组织目标，较高的工作满意感和更积极的工作态度会促进员工绩效的提高。一个人的价值观和态度决定着一个人的行为，价值观具有指导个人的价值活动、调节和控制人们的情绪、兴趣、意志态度的功能，价值观对行为起着强烈的动机作用和引导作用，有什么样的价值观，就会产生什么样的对应行为。同时，态度直接决定着员工的行为是积极进取的还是消极怠工的。在管理活动中，了解并正确引导员工的价值观，对增加员工积极性，提高员工满意感起到很重要的作用，员工具有较高的工作满意感等积极态度时就会表现出更积极的行为，有利于绩效的提高，因此对价值观和态度的研究是非常重要的。

第一节 价值观

一、价值观概述

所谓价值观，是指个体对周围的客观事物及对自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的总体评价和总体看法，是人们对客观事物的是非、善恶和重要性的看法和评价，其代表着个体的一系列基本的信念。价值观与态度有联系，价值观决定着人们的态度。

管理心理学中将价值观定义为：在多种工作情景中指导人们行动和决策判断的总体信念。人的价值观直接影响着工作态度和行为，它是了解员工的态度和动机的基础，并影响一个人的态度和行为。诺贝尔经济学奖获得者、著名心理学家西蒙认为，决策判断

有两种前提：价值前提和事实前提。在这一著名论断中，价值前提置于事实前提之前，充分说明了价值观的重要性。

价值观作为个体的总体评价和根本性的看法，具有下列特性： （一）价值观具有个体性

价值观是因人而异的，由于每个人的先天条件和后天环境不同，人生经历也不尽相同，每个人的价值观的形成会受到不同的影响，因此，每个人都有自己的价值观和价值观体系。在同样的客观条件下，具有不同价值观和价值观体系的人，其动机模式不同，产生的行为也不同。如有的人以家庭为中心，认为什么事都应以家庭为主，甚至同工作发生冲突时，会选择家庭为主，而有些人则看中事业，认为家庭应该为事业牺牲等等。

（二）价值观是相对稳定的

价值观是人们思想认识的深层基础，它形成了人们的世界观和人生观。它是随着人们认知能力的发展，在环境、教育的影响下，逐步培养而成的。人们的价值观一旦形成，便是相对稳定的，具有持久性。例如，某人认为金钱不是万能的，个人的发展成长以及友谊、感情才是最重要的，这种价值观可能一旦形成就不会改变，甚至伴随人的一生。而另外有些人就可能认为“有钱能使鬼推磨”，比较看中金钱在人生活中的意义，爱钱如命的葛朗台致死都本性难改。

（三）在特定的环境下又是可以改变的

尽管人的价值观具有相对稳定性，但是由于环境的改变、经验的积累、知识的增长，人们的价值观有可能会发生变化。比如，有些人认为金钱之上，在经历了一些转折性事件后如因为金钱失去亲情和友情等重要的东西，就把金钱看轻了。因此，人们有些价值观可能会随着相关因素的变化而变化。又如，有些人进入一个组织之前有一个原先组织或建立在先前经验之上的对待人事的价值观，而经过进入组织初期的社会化过程后，由于组织的正确引导或组织本身良好的价值观具有更好的说服力的话，就有可能使员工改变原有的价值观，而认同组织的价值观。

一、价值观的分类

关于价值观，有许多分类方式。如Firth(1963)也将价值观分为六类：经济的、道德

的、审美的、工艺的、仪式的和社团的。而Reascher(1969)将价值观分为10类，即经济的、道德的、社会的、政治的、审美的、宗教的、物质的、知识的、专业的和情操的等。比较而言，相对有影响的分类有以下几种： （一）奥尔波特(Allport)及其助手的分类

Allport,Vernon&Lindzey（1960）根据德国哲学家E.Spranger（1928）《人的类型》一书对人的分类，将价值观分为经济的、理论的、审美的、社会的、政治的和宗教的6类并编制了“价值观研究”量表。奥尔波特和他的助手对价值观的分类是该领域中最早的尝试之一。

1．理论型：这类人重视以批判和理性的方法寻求真理，对探究世界具有浓厚的兴趣，能客观而冷静地观察事物，力图把握事物的本质，尊重事物的合理性，重视科学探索，以追求真理为人生的目的。如爱因斯坦、牛顿等思想家和科学家。

2．经济型：强调有效和实用。这种人注重实效，生活目的是为了追求利润和获得财富，比较现实，看重利益，如实业家、商人。

3．审美型：重视外形与和谐匀称的价值。这类人对现实生活不太关注，富于想象力，追求美感，以感受事物的美作为人生的价值，如艺术家等。

4．社会型：这类人强调对人的热爱，能关心他人，献身社会，助人为乐，以奉献社会为人生追求的最高目标。比如社会活动家等。

5．政治型：又叫权力型，这类人重视拥有权力和影响力，倾向于权力意识和权力享受，支配性强，其全部的生活价和最高的人生目标就在于满足自己的权力欲望，得到某种权力和地位。

6．宗教型：关心对宇宙整体的理解和体验的融合。这类人信奉宗教，相信神的存在，把信仰视为人生的最高价值。

当然，没有一个人是绝对属于某一种类型的，一个人并不是只具有一种类型的价值观。实际上，六种类型在不同人身上有着不同的配置。奥尔波特(Allport)等人发现：不同职业的人对这六种价值观的重视程度不同，从而形成不同的优先顺序，反映了人们不同的价值体系。见下表。

表7-1不同职业的六种价值观排序

排序 牧师 采购代理商 工业工程师 1 宗教的 经济的 理论的 2 社会的 理论的 政治的 3 唯美的 政治的 经济的 4 政治的 宗教的 唯美的 5 理论的 唯美的 宗教的 6 经济的 社会的 社会的

上表表明了牧师这一职业的人们宗教型价值观处于主导地位，而最不看重的就是金钱。采购代理商则是经济至上，社会公共服务价值观较低。工业工程师等研究型职业以理论为主导价值观，社会公共事务意识较低。 (二) Rokeach的分类

Rokeach（1973）把价值观分为两大类：终极价值和工具价值。他指出，终极价值观是一种期望存在的终极状态，是一个人希望通过一生而实现的目标。工具价值观是指偏爱的行为方式或实现终极价值观的手段。

Rokeach在其名著《人类价值的本质》中，提出了终极价值和工具价值的各18个成分。如下表。

表7-2 Rokeach的终极价值和工具价值

终极价值 舒适的生活 令人兴奋的生活 成就感 世界和平 世界美丽 平等 家庭安全 独立自由 幸福 内心和谐 工具价值 雄心大志 心胸开阔 能干 乐观 清洁 坚持信念 原谅 助人 诚实 有想像力 成熟的爱 国家安全 愉快 节俭 自尊 社会认可

独立 聪明 有逻辑性 热爱 顺从 谦恭 我们可以把Rokeach的价值观层次因素看成表层的工具性价值观和深层的目的性价值观，前者是为了达到工作目标所采取的手段，后者表明了一种工作利益倾向。

（三）莫里斯（Morris）的分类

社会学家Morris(1973)认为价值为个人选择或选取行为的基础，基本上都有所偏好，并且会因状况不同而分成三项不同的价值：第一是操作（operational）价值，即是选择行为时表现的实际偏好；第二是设想（conceived）价值，指的是对选择行为的后果所作的判断；第三是客体（objective）价值，根据客观条件选取对象的客观性质，与其实际运作价值不一定一致。价值观不同，人们的外在行为表现则不同，因此生活方式也会不同。莫里斯（Morris）（1973）根据其设想价值编制了生活方式问卷，将人们的价值观归纳为13种生活方式，这13种生活方式如下：

1． 保存人类最好的成就； 2． 培养人和物的独立性； 3． 对他人表示同情和关怀； 4． 轮流体验欢乐与孤独；

5． 通过参加团体活动来实践与享受人生； 6． 经常控制变化不定的环境； 7． 将行动、享乐和沉思结合起来； 8． 在无忧而卫生的环境中享受生活； 9． 在安静的接纳中等待； 10． 坚忍地控制着自己； 11． 静观内心的生活； 12． 从事冒险活动；

13． 服从宇宙的旨意。 （四）黄希庭的分类

国内西南师范大学的心理学教授黄希庭长期从事中国青年价值观的研究，从1984年起进行了长达16年的研究，并出版了国内第一部关于价值观的心理学专著《当代青年价值观与教育》，对中国青年的价值观进行了深入、系统、全面的实证研究。他认为价值观是青年个性心理的核心成分，支配着青年的行为，并渗透在 个性之中。他把价值观定义为人区分对错、好坏、美丑的观念系统，并把价值观分为人生价值观、政治价值观、道德价值观、职业价值观、人际关系价值观、审美价值观、婚恋价值观、宗教价值观、自我价值观和幸福价值观10类。

二、价值观的作用

价值观的作用是指价值观对于指导个人的价值活动，调节和控制人们的情绪、兴趣、意志态度的功能。价值观对行为起着强烈的动机作用和引导作用，有什么样的价值观，就会产生什么样的对应行为。同时，价值观也可以反映出一个人的认知水平和需求状况，进而影响群体行为和整个组织行为，最终还会影响企业的经济效益。

（一）动力作用

即作为个体追求价值行为的动力。价值观可以强化人的行为动机。人们行为的动机受到价值观的支配和制约，只有那些经过价值判断认为是可取的需要，才能转化为行为的动机，其价值越大，动机则越强烈。比如，有些人注重金钱，如果在工作过程中给予足够的物质激励，则他的工作动机就可能更大。

（二）标准作用

这是价值观全部作用的实质和核心，价值观是人们对客观世界及行为结果的评价和看法，因而它集中反映着人们的人生观和世界观，反映了人们的主管认知世界，同时作为评价标准而判断人们行为的对错，它影响人们的态度。

（三）调节作用

即调节自己的行为指向一定的价值目标。当行为和意愿相冲突时，价值观就会起到调节作用，例如老板要求员工加班，员工可能不愿意进行这种额外劳动，但是如果老板

加薪来激励的话，金钱在员工的价值观里可能占有一席之地，就可能心甘情愿的来进行额外的劳动。

（四）定向作用

即发展导向，并带有鲜明的意向和情感色彩。价值观对员工的行为定向和个人发展具有指导作用。例如，宗教型价值观为主导的个体的行为就比较偏重于宇宙的、哲学的和社会的，而对金钱是最不看中的，人生的终极目标也是为了拯救人类的心灵，而对于酒醉金迷的生活嗤之以鼻。 四、价值观的测量

价值观的测量方法与价值观的概念界定和结构划分具有密切的关系，是建立在各个研究者不同的研究基础之上的。在心理学领域，心理学家根据自己的理论构架，尝试使用单测题和多测题、情景化测验、投射化测验、序列式或非序列式等多种量表编制技术，试图使价值观的测量具有良好的信度与效度。1990年，Robinson, Shaver & Wrightsman在《性格与社会心理测量总览》一书中汇集了15个价值观的测量工具，如下表，并对每一项测量工具进行了介绍和评价。

在组织行为学领域，工作价值观的研究一直是学者们关注的对象，工作价值观指的是个体对于工作意义的认识，包括工作倾向性、工作需求以及职业伦理系统等，是个体基本价值观在工作环境中的反映。关于工作价值观的测量，Super于1970年编制的工作价值观量表（Work Value Inventory, WVI）应用最为广泛，这一量表经由参考工作价值观与工作满足相关文献后，编拟预测题目，经因素分析和效度检验，从原来的225个题目中，以项目分析筛选出45个题目，其中共分为三个群组，十五个维度，包含利他主义，独立性，审美，创造性，生活方式，智慧激发，变化性，成就感，安全感，声望，经济报酬，管理权力，工作环境，与上司关系，与同事关系等。该量表采用利克特五点量表计分方式，主要配合职业辅导工作所需。

另外还有Weiss, Dawis, England, & Lofquist (1964) 发展的明尼苏达重要性量表(Minnesota Importance Questionnaire, MIQ )，认为价值是需要结合，共分为二十种量表，包含成就感，活动，报酬，独立性，安全感，变异性，创造性，能力运用，责任，公司

政策，工作环境，升迁，权威，赞赏，社会地位，社会服务，工作伙伴，道德价值，督导-技术面等二十项。每个份量表有五题，以五点量表，从“极不重要”到“非常重要”，其内部一致性非常高，却未得到较佳的稳定系数。

表7－3 15个价值观量表目录

量表名称 价值观研究（The study of Values） 价值观调查（The Value Survey） Inventory） 生活方式量表（Ways to Live） 生活方式量表简版（Revised Ways to Live） 价值观测描（Value Profile） 生活角色调查－价值量表（Life Role Inventory-Value Scales） 价值观念量表（Conception of Desirable） 实证价值建构量表（Empirically Derived Value Constructions） 东西价值观问卷（The East-West Questionaire） 价值取向量表（Value Orientations） 个人价值量表（Personal Value Scales） 人际价值观调查（Survey of Interpersonal Values） 道德行为量表（The Moral Behavior Scale） 编制者 Allport et al. Rokeach Morris Dempsey & Dukes Bales & Couch Lorr, Suziedelis & Tonesk Gorlow & Noll Gilgen & Cho Kluckhohn & Strodtbeck Scott Gordon Crissman Retting & Pasamanick Harding & Phillips 年代 1960 1967 1985 1956b 1966 1969 1973 1967 1979a 1961 1965 1960 1942 1959 1986 目标和方式价值观调查量表（The Goal and Mode Values Braithwaite & Law Fitzsimmons,Macnab&Casserly 1985 争议性道德行为量表（The Morally Debatable Behaviors Scales）

Wollack等人 (1978) 针对后青春期至成人阶段所发展的工作价值调查量表( Survey of Work Values, SWV)，其内容以新教工作伦理 ( Protestant work ethic ) 的概念为基础，测量受试者的内在(与工作有关)及外在(与报酬有关)的工作价值观，整份量表计有六个分量表，包含“由工作所得的荣耀”，“工作投入”，“对薪酬的态度”，“社会地位”，“上进”及“对工作的责任感”等六个维度，每个分量表有9题，共计54题。另外还有一些研究者们使用了不同的量表，如Hales和Fenner 1973编制的针对中学生编制的俄亥俄工作价值量表(Ohio Work Values Inventory,简称OWVI )；Pryor 1979编制的工作层面偏好量表

( Work Aspect Preference Survey,简称WAPS )；Jurgensen (1978) 从1945年到1975年为明尼苏达瓦斯公司进行长达三十年的工作价值调查，所用的调查工具工作偏好量表 ( Job Preference )。在此就不对其进行详细的介绍了。

国内学者宁维卫（1991）对Super的“工作价值观量表”制作了WVI中文版，把工作价值观分为进取心、生活方式、工作安全、声望和经济价值5个维度。 五、工作价值观的相关研究

工作价值观是西方近20年来新兴的研究热点，工作价值观简单的说是个体对于工作意义的认识，从广义上看，工作价值观包括了从职业伦理道德到工作取向的一系列概念。它包括了工作倾向性、工作需求以及职业伦理系统等。西方学者从各自的研究取向出发，形成和开发了各自对工作价值观的定义和测量工具。Dose（1997）把工作价值观的研究归纳为以下四种研究取向：

第一类是关注于职业选择的职业价值观研究。这一类研究的重点在于将工作价值观看作选择工作的参考标准，认为工作价值观是介于个人内在需求与外在工作属性、工作目标的变量。个体选择的工作是否同他所追求的工作价值观相一致，则会影响其工作满意度。

第二类关注于工作行为的研究。这一类的研究关心并发现了工作价值与工作相关行为、态度、知觉等的关联性。例如人际关系、问题解决的知觉，决策行为，工作满足，工作选择，组织承诺，参与度等。

第三类关注于工作的意义和重要性。研究包含有工作伦理和工作意义的研究。 第四类是关注企业的伦理价值系统。伦理指的是判断好、坏，或道德责任的准则，指的是选择何种价值与行动的规定。研究表明，企业伦理影响决策行为，在组织中员工的伦理价值系统可能受到组织中重要他人，组织的伦理价值标准，社会的伦理价值标准，法律系统，职业伦理系统等的影响。

除了以上四种取向的研究，台湾学者洪瑞斌认为比较重要的研究还应包括Elizur(1984,1996)运用层面理论进行的系列研究和Hofstede(1980)进行的跨文化研究。

国内学者对于工作价值观的研究还不多，其中宁维卫（1991）针对Super的“工作

价值观量表”制作了WVI中文版，把工作价值观分为进取心、生活方式、工作安全、声望和经济价值5个维度。马剑虹（1998）对企业职工的工作价值观和组织行为关系进行了分析，认为工作价值观主要由三个基本因素构成：工作行为评价因素，组织集体观念因素和个人要求因素。

第二节 态度与管理

在管理工作中，要充分调动管理者的生产、工作积极性，态度问题是一个非常重要的因素。因为，一个人的态度与其行为积极性直接相关。一个人如果对自己的工作持轻视、反感甚至厌恶的态度，那么他的工作积极性就不会高，一个被管理者若对管理者持不满、反感或憎恶的态度，那么管理者所采取的激励积极性的措施，必然收效不佳。在管理工作中，培养被管理者对本职工作、对组织、对管理者的正确的、积极的态度，改变被管理者的一些消极态度，对调动被管理者的生产、工作积极性，提高生产、工作效率，无疑是有重要作用的，下面我们对态度的一般知识，态度的形成、态度的改变等规律性知识进行探讨。

一、态度概述 （一）态度概念

态度是个体在社会生活中所形成的对某种对象的相对稳定的心理反应倾向。 一般认为态度是由认知、情感、意向三种因素构成的。

认知因素指的是个体对某一对象的知识、信息、理解和评价等，即是对对象的认识，对事物只有在认识理解的基础上才能形成有赞成或反对的反应；情感因素是指个体对某一对象的情绪体验和感受部分，如喜欢、鄙视、敬畏等。人在对某一事物表达态度时，都包含着一定的情感因素；意向因素是指个体对某一对象可能作出的行为的准备状态。例如：你对某一对象形成一定的认知和情感时，你是决定亲近他还是疏远他，接受还是拒绝。

这三种成分中，认知是态度的基础，情感是核心，意向是外观，而其中情感成分是最主要的，是核心因素，例如许多态度测量仅仅测量喜欢不喜欢来测量一个人的态度。

三种成分常常是协调一致的，如果你对一事物产生肯定的认知，也会对它产生正面的情感，从而作出接受或亲近的准备。从态度的内涵及构成我们可以看出态度具有的以下特性：

1、态度的对象性

态度总是要指向一定的对象。态度的对象相当广泛，包括人、事、物、群体、制度、民族、国家以及自我等一切社会存在，也可能是抽象的概念、观点、当前或历史事件等，由于态度对象的广泛性决定了人的态度的多样性，一个人的十分纷繁多样的态度形成了他的态度体系。态度的对象性决定了态度都有主体和客体的对应关系，如领导干部对下级干部的态度、干部对提升的态度，等等。

2、态度的内隐性

态度既然是一种心理反应倾向，它就不同于人的外显的行为。态度虽然与行为的联系非常紧密，但它却是内隐的，是人直接看不到、听不到的。因而对人的态度只能从人的言行及表情中进行间接的认识和了解。

3、态度的后天性和社会性

人对世界上万事万物的态度都不是从遗传得来的，而是在后天的环境尤其是在后天的社会生活环境中形成和发展起来的。例如：人对公共财产的态度，对劳动、荣誉的态度等都是后天学习的结果。

4、态度的相对稳定性

态度是在长期的社会生活中逐渐形成的，态度一旦形成就具有相对的稳定性。一些稳固程度高的态度作为性格的重要成分而进入人的个性，从而对人的行为产生更广泛、更持久的影响。态度的相对稳定性，还包括态度也是可以改变的。但是改变已形成的稳定态度需要创造较充分的条件，需要一个较长的过程。另外，各种态度在稳定性方面的差异也比较大，对意义比较重大、社会性较强的事物的看法比较稳定，对日常生活一般问题的态度较易改变。成人的态度稳定性较高，儿童的态度稳定性较低，可塑性大。 （二）态度的作用

1、对行为的方向性和对象的选择性的调节作用

态度能驱使人们趋向或逃离某种对象事物，影响着一个人对某事、某物或某人作出他个人的选择。如果你认为某个人是好的，你就会倾向于接近他。例如：一个职工对某领导信得过，抱有肯定的态度，就乐于接近他；相反，如果一个职工对某领导抱有否定态度，甚至反感，就会敬而远之，看到他也尽量避开。又如在职业选择中，人们总是选择自己喜爱的、持有积极态度的工作，在条件许可的情况下，则会尽量拒绝那些自己不喜欢的工作。由此可见，态度规定了什么是人偏爱的，什么是人期望的，什么是人要趋向的，什么是人要逃避的。

2、对信息的接受、理解、与组织作用

一般说来，人对抱有积极态度的事物容易接受，感知也清晰，对抱有消极态度的事物则不易接受，感知模糊，有时甚至给予歪曲。

这里有一个著名的实验的例子。社会心理学家琼斯让两组白人大学生背诵几篇反对黑人与白人分校方面的文章，其中第一组被试平时反对种族歧视、反对黑人与白人分校，第二组被试平时主张黑人与白人分校。实验结果发现，第一组学生的成绩明显优于第二组。深层原因是，与态度一致的材料容易被接受、记忆，与态度相悖的材料则通常被人们过滤、歪曲或遗忘。

3、预定对象或事物的反应模式

由于态度是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后便会使人对某种对象采取相应的行为模式。比如说你对宠物的态度是可爱的，那么你见了宠物可能会过去逗它玩或作出亲近的行为，但如果你一直都不喜欢动物的话，可能见了小动物，你也视而不见或者躲开它。这就是态度的预测行为的功能。 4、导致情绪上的不同体验

个体对事物的态度往往伴随着情感的体验。不同的态度伴随着不同的情绪体验。一般来说，与态度相一致的事物和行为带来满足、愉快、敬佩等内心体验；与态度不相一致的事物和行为则带来不满意、不愉快、厌恶、憎恨等内心体验。例如当你对公司的方案或策略持支持的态度时，工作时也会很愉快，而当你的公司否定了你的建议方案，而采纳了你一直不赞同的方案时，恐怕你工作的时候也是牢骚满腹，不满情绪会控制着你。

二、态度的形成

态度对人的行为、认知、情感等都有直接的影响，人对劳动、工作的态度与人的生产、工作积极性密切相关。因而，要做好管理工作，掌握人的态度形成的规律性知识，培养被管理者对本职工作、对组织、对管理者等的积极态度，对提高管理效能将是有益的。

（一）态度的形成过程

西方学者凯尔曼（社会心理学家）曾说过：“态度是在长期的生活环境、教育和社会实践中逐渐形成的，是一个从无到有，从简单到复杂，从不稳定到稳定的过程。”凯尔曼提出了态度形成的三个阶段。

1、服从阶段：是指个体为了获得奖酬或免受惩罚，按照社会的要求、集体的规范或别人的意志而采取的表面服从的行为。

2、同化阶段：是指个体自觉自愿的接受别人的观点、信念、态度与行为的影响，使自己的态度和行为逐渐和他人或团体的态度相接近的过程。不再是被迫屈从、消极模仿，而是自觉的接受。

3、内化阶段：把情感认同的态度与自己内心的价值观融为一体，内心真正接受了新观点、新情感，彻底形成了新态度。

在一个人的某种态度形成过程中，这个三阶段过程，并不一定进行到底，可能在一定的主观条件影响下停留于某一种状态，或甚至退回到前一种状况。 （二） 影响态度形成的因素

影响态度形成的因素有很多，主要有社会认识、知识和信息、个性心理、人的活动范围和交往对象、所属团体的影响等。

1、社会认知对态度形成的影响。

社会认知是指人对社会对象的了解、判断和分析。社会对象是人和由人组成的群体及组织，所以社会认知还可分为对人的认知、对人际关系的认知、对群体特性的认知以及对社会事件因果关系的认知等等。社会认知是人的各种社会态度形成的最重要的基础。对人、组织和社会事件等的社会认知是深刻还是肤浅，是全面还是片面，直接影响着人

形成什么样的态度。因而，要掌握态度形成的一般规律，系统了解社会认知的途径、社会认知的特点以及如何获得正确的社会认知是很必要的。我国心理学学者周后良对人的社会认知曾作过系统的阐述。他认为，获得对人和人际关系的社会认知主要有三条途径。

（1）对他人表情的认知和判断。人的表情是其身心状态的一种客观显示，因而是了解人的一种相当重要的社会信息源。对表情的认知和判断又可以分为对面部表情的判断，对姿态表情的判断，对言语表情的判断。但不论哪一种判断，都只能作为了解人的思想和情感的线索，而不能作为唯一的依据，因为情感表现要受个体的个性特征和客观条件的制约。其次人的喜、怒、忧、惧表现只是形态，只有与特定的情绪背景相联系，才能了解其内容。从判断者方面说，还受本人社会经验的积累和社会文化因素的影响。 （2）对人的性格的认知。对他人性格的认知是很不容易的，一般须通过长期的共同生活。但共事的需要，又迫使人必须尽可能快地对他人性格作出判断。因此，人们往往采取如下途径：从相貌推测性格——如眉清目秀者善良、面目丑陋者阴险等，这常常发生认知偏差；从第三者的介绍了解性格——这比前一种好一些，可吸取第三者的长期观察所得，但评价受评价人主观因素影响很大；最后是评价者根据自己的社会认知能力（经验、心理学知识等）进行观察、判断——如依据说话的强弱快慢、脾气的躁静、做事的持久性、经历的逆顺、家庭的冷暖等，可能推知一个人的气质、意志力和性格。 （3）对人际关系的认知。这包括认识自己与他人的关系，他人之间的关系。这种认知比对个人的认识更加困难，因为影响人际关系的因素极为复杂。这种认知一般需依赖三个条件：敏锐的观察力；谙熟人情世故；客观的科学态度。

2、知识的影响

人们已有的知识经验，必然影响着人们的态度。你通过教育所学到的知识一直在影响着你的态度。例如，你对环保知识的了解会使你对破坏人类生存空间的行为持否定态度。你所学到的关于管理心理学的知识，也将影响你在这一领域对事情的看法；

另外，你的态度也会随着你更多知识和信息获得的改变而改变。例如，员工可能在企业一项政策刚开始推行的时候，受过去经验和知识的影响，可能不能接受或不满，经过学习，以及政策推行后产生好的效果，给组织和个人都带来了利益的话，这名员工就

会改变原来的态度，转而支持这一政策。

根据人的知识和所获得的信息对态度形成具有直接影响这一规律，在管理工作中，重视员工的知识、文化的培养，提高员工的知识、业务水平，另外，让员工充分了解企业的政策、方案，重视宣传和舆论的作用，有利于工作的开展和获得员工的了解和支持，提高工作效率。

3、个性心理对态度形成的影响

人的行为反应是在外界刺激的作用下由需要引起的，是为了满足需要而发动的。态度是人对事物的比较稳定的心理反应倾向，所以它的形成必然在很大程度上受到人的需要的影响。凡能满足自己需要的对象或能帮助自己达到目标的对象必然产生喜好的态度，反之产生厌恶的态度。因而管理者就要了解被管理者的需要及特点，以预测被管理者对管理措施、改革措施的基本态度，及时调整策略或加强对员工的教育。

人的气质类型影响着人对客观刺激的反应的强弱和变化的快慢等。人的气质方面的一些特征对人的态度的形成也会发生影响。在一般情况下，抑郁质的人比胆汁质的人更容易形成对某些有伤害危险的事物的惧怕态度，多血质的人比粘液质的人某种态度的形成和转变都相对地快些。人的能力特点、能力水平、人的性格特征是影响态度形成的重要的个性心理因素。例如：分析水平高的人，善于把握新信息、新动态，容易形成某方面的新态度，改变旧态度，而分析能力差的人则容易固执己见，墨守成规。独立性很强的人不容易接受他人劝告，也不易受其他人行为的影响，形成新态度一般要难些、慢些，而依赖性强的人态度稳定性差，态度既容易形成，也容易改变。由上可见，在培养积极态度改变消极态度的工作中，应注意人的个性差异。

4、团体的影响

人是群居动物，人们总是生活在各种团体之中，如家庭、学校、企业、机关等，也有一些小团体，如你加入了什么学生社团，或俱乐部等。团体能使个体产生归属感和认同感，人离不开团体，所以，人们为了维持团体的存在，就会遵守一定的规范制度，为团体的巩固和发展作出贡献，因此自然地就会形成与团体一致的态度。当两团队比赛，如班际比赛，各人会支持各自的班级，这就是集体主义观念。因此一个企业也应主义培

养员工的集体主义观念和集体意识，即使有个别员工出现和集体的态度不一致的时候，可以通过集体的力量来改变员工的态度。

5、人的活动范围和交往对象对态度形成的影响。

一个人的态度总是在一定活动之中形成和发展变化的。人在游戏活动、家务劳动、学习活动、社会活动等活动范围中所接受的家庭环境影响、学校教育影响和社会环境影响，是人的态度形成的基本的客观因素。在人的各种各样的活动中，有利于活动进行并被环境所认同的态度会不断地得到强化，变得越来越稳固。人们对集体、本职工作和组织的方针、政策、管理措施的态度，往往与他的交往对象有直接关系。

6、个人创伤或戏剧性经验的影响。

在人的生活历程中，对人影响深刻的个人创伤或戏剧性经验等偶发事件，也会影响人们对某一类事物的态度的形成。所谓的一朝被蛇咬，十年怕草绳就是这个道理。

人的态度的形成和发展，从根本上讲，是在后天所经历的家庭环境影响、学校教育影响和社会环境影响过程中实现的。但要运用态度理论于管理，还很有必要了解某一方面的具体态度形成的具体过程：单就个体内部过程来说，一个具体态度的形成是经历一个认知－情感－意向－行为这样一个过程。但是单就内部过程来解释态度形成显然是不全面的，态度形成完全离不开外部影响和人与对象的相互作用。心理学家对态度变化的研究，揭示了态度的形成是从服从到同化，再到内化的过程。在一定情境条件下，使自己的行为与外部要求相适应，服从往往是在外界压力下，权衡利弊后所采取的行为反应。然后就到了接受他人的观点与行为的影响，使自己的态度与外界要求接近的阶段。这时在态度的认知成分和情感成分上都发生了很大的变化，“相信”他人的观点、态度、行为是正确的，情感体验也趋于一致。最后是内化阶段，这时新观点和新思想已经纳入了自己的价值体系之中，与情感体验完全融合一致，产生了强烈的行为意向，这就是新态度的完全形成和旧态度的彻底改变的阶段。

上述态度的服从、同化、内化过程，在一个人的某种态度形成过程中，并不一定进行到底，可能在一定的主观条件下影响下停留于某一种状态，或甚至退回到前一种状况。 三、态度的理论

社会心理学家提出了许多理论来解释态度的形成与变化，如学习理论、诱因理论、平衡理论、认知失调理论、参与改变理论等。下面只主要介绍比较著名的平衡理论、认知失调理论和参与改变理论。

（一）海德的平衡理论（balance theory）

心理学家海德（F. Heider）于1958年提出了态度转变的平衡理论。海德认为，我们的认知对象包括世界上各种人、事、物、概念等等，这些对象有的互不相关、有的互相联结。海德将构成一体的两对象的关系，称为单元（unit）关系，对于每个人认知对象的感情和评价（喜恶、赞成、反对）称为情绪（sentiment）。

海德认为个体对单元内两个对象的态度一般是趋向一致的。如一个人喜欢某明星A，则对A的穿着也感到欣赏，甚至去模仿；一个人讨厌B，则觉得某B的朋友也不好。这样，当对一个单元内两对象的看法一致时，其认知系统呈现平衡状态，，当对两对象有相反看法时，就产生不平衡状态。这种不平衡将引起个体心理紧张，产生不满意（焦虑）的情绪。（认知不平衡---心理压力和焦虑----改变态度）

例如，P 和O 两人是良友，如果P赞成工资制度改革，O 反对改革，P就会处于心理不平衡的状态，容易产生焦虑与不安，为了恢复平衡，消除矛盾，P 可以（1）劝说O改变态度，赞成改革。如果O 改变态度，则冲突消失，（2）改变自己对0或对X 的态度，即疏远O或自己转向反对改革。

海德从日常心理学出发，通过一系列的推论对人与人之间社会认知的相互关系提出O—P—X图式：图式中，P为主体，表示某人，O为对象中的人，X为P和O 所共同认知的一个客体，它可以是一种现象，一件东西，一种观点等等。根据P、O、X三者之

间的感情关系，推论出八种模式。如下图：

P P P

+ + + — — —

O X O X O X + — +

P P P

— + + + + —

O — X O — X O + X P P — + — —

O + X O — X P---某人； 0---有关系的另一人； X----有关系的某事物或观点

海德认为P、O、X三者之间的关系符号（+或--）相乘结果是正号时，三者处于平衡状态；相乘结果是负号时，则三者不平衡。不平衡会产生焦虑，驱使其恢复平衡。

实验证明，人们认为平衡关系比不平衡关系更令人愉快，不平衡状态比平衡状态更易改变。而且，改变更多的是P、O 关系，P、O对X 的各自看法较难改变。

平衡理论简单而直观地描述了通过改变认知从而改变态度的方法，说明了在现实中有多种改变不平衡状态的途径，所以，平衡理论成为解释态度改变的重要理论之一。不过在实际工作中，某些不平衡状态不一定就会引起压力，迫使人去改变认知，恢复平衡。例如：A喜欢B，而B喜欢喝酒，A则讨厌喝酒。这是一种不平衡状态。A并不一定因为喜欢B，而非要让B也戒酒，也不一定因为B喜欢喝酒，A就一定要改变对B的喜欢。 （二）认知失调理论

心理学家菲斯廷格（L. Festinger）1957年提出的认知失调理论认为，人的认知结构包括很多认知元素，如知识、观念、观点、信仰等等。以这些认知元素为基本单位两个单位之间的关系可以分为协调、不协调、不相关三种，例如：

认知元素A 下星期要审查项目方案，应抓紧准备好可行性分析报告。 认知元素B 我想通宵工作，准备好可行性分析报告。

认知元素C 我感到疲倦，想休息。 认知元素D 明天可能要来台风，下大雨。

以上认知元素A和B处于协调状态，两者是一致的；认知元素A和C处于不协调状态，是冲突的；认知元素D与A处于不相关状态。

费斯廷格认为，认知元素之间的矛盾和失调会造成心理上的不愉快和紧张，人们就会产生一种内驱力，驱使自己采取某种行动以减轻或消除这种不协调。认知元素之间的不协调强度越大，则人们想要减弱或消除不协调的动机越强烈。例如：上例中的认知元素A和C，如果为了准备下星期的审查，明天就要讨论可行性分析报告，那么就会迫使他很快作出选择，转变态度。如果还要过几天再讨论，两者矛盾不十分大，解决不协调的认知元素的动机强度就不那么强烈。

费斯廷格认为，减轻或消除认知元素之间的不协调心理可根据具体情况，选择采取下列方法。

1．改变不协调双方中的任何一个认知元素，使双方趋于协调。以上例中的元素A、C为例，此人可以不休息，坚持工作；也可以设法推迟审查时间，从而协调认知元素的矛盾。

2．增加新的认知元素，以缓和双方的矛盾。如认知元素A无法改变，不能延期，则此人可以喝咖啡，用冷水洗头等方法振奋精神，使不协调的强度降低。

真实的谎言

费斯廷格等人曾以大学生为被试做了一项著名实验。他们先让所有被试参加一个小时单调枯燥的活动，而后把被试分成三组。第一、二组被试完成任务后被要求对门外的一位女性撒谎，说刚才的活动非常有趣、愉快。其中第一组被试说谎后得到了一美元奖励，第二组被试说谎后得到了20美元奖励。第三组被试没被要求说谎。最后这三组被试要求真实回答在多大程度上喜欢该项活动。结果发现，第二、第三组被试大多认为活动枯燥无味，而第一组被试大多认为活动生动有趣。

研究者分析说，第三组被试没有说过慌，因而回答真实可信。第一、二组被试均经历了活动单调的认知与撒谎行为的知觉失调。对于第二组来说，由于说谎得到了高报酬，

认为说谎值得而活动的确是单调乏味的。对于第一组来说，由于认为不值得为一美元撒谎，于是改变了自己对活动的认知，认为活动不单调乏味。 （三）参与改变理论

参与改变理论是勒温（Lewin）于上世纪40年代提出的一种态度理论。该理论强调个体在参与群体或团体的的活动中改变态度。该理论来源于他的一项实验研究。他在群体动力学的研究中发现，个体在群体中的活动可以分为主动型和被动型两大类。主动型的人主动介入群体活动，他们参与政策的制定，参与权力的推行，自觉遵守群体规范，等等，被动型的人则被动地介入群体活动，他们服从权威，服从别人制定的政策，遵守群体规定等。

为了研究个体在群体中的活动对改变态度的影响，他作了个美国家庭主妇对食用动物内脏的态度转变的实验。实验中，他把一批家庭主妇分为两组：一组为控制组，一为实验组。对控制组被试，勒温用演讲的方式，亲自讲解动物内脏的营养价值、烹调方法、口味等，要求他们改变对食用内脏的厌恶态度，并把动物内脏作为日常食品。而对于实验组被试，勒温则组织她们开展讨论，共同议论动物内脏的营养价值、烹调方法和口味等，并且分析使用动物内脏做菜可能遇到的困难，如丈夫不喜欢吃的问题、清洁问题等，最后由营养专家指导每个人亲自实验烹煮。实验结果发现，控制组只有3％的人采用动物内脏做菜，实验组则有32％的人采用。这个实验有力地证明了勒温的观点。他认为，改变态度的方法不能离开群体的规范和价值。个体在群体中的活动的类型和性质决定其态度，也能改变其态度。参与改变态度的理论在西方已得到较为广泛的应用。

三、 态度改变的方法

态度一经形成就具有一定的稳定性，在管理工作中，要使改变态度的工作收到好的成效，就必须使改变态度的方法符合态度改变的规律。根据平衡理论和认知失调理论所揭示的态度改变规律，改变态度的方法，就是要运用一定手段，创造必要条件，使被改变者产生很强的改变态度的必要感，并创造条件使态度改变完成。

态度的改变是指个体已有的态度在质或量上的变化，包括态度方向的改变和态度强度的改变。前者是指以一种新的态度代替旧的态度，或将本来反对的变 成赞成的，将本

来喜欢的变成不喜欢的。后者是指态度的方向没有改变，而只是改变了态度的强度。

根据前面的理论所揭示的态度改变规律，提出态度改变的具体方法有： （一） 通过改变认知因素来改变态度：

在构成态度的三因素中，认知因素是从根本上影响情感因素和意向因素的最基本的因素。认知的改变是使态度改变的一个极为重要的条件，改变态度中认知因素的基本手段是宣传和说服。 沟通者的特点、沟通方式、接受者的特点和情景因素通常会影响沟通和说服的效果。

1．沟通者的特点

宣传说服者有无权威及权威的大小对态度改变具有重要的影响。宣传说服者的威信由专业和可信性两个方面组成。心理学家伯洛（Bello）在研究了宣传说服者本身的威信与态度改变之间的关系后指出，其中有三个因素对宣传者的威信有重要影响。一是宣传者态度的公正与不公正，友好不友好，是否诚恳等，这是可靠性因素；二是宣传者有无经验，有无技术，知识是否丰富，这些即是专业性因素；三是宣传时语调坚定与软弱、勇敢与胆小、主动与被动，精力充沛与否等，这些是表达方式因素。伯洛认为，可靠性因素与专业性因素对宣传说服者的威信影响更大。

2．沟通方式

沟通本身的方式也制约着沟通的效果。例如，同小孩子打交道。要先赞美她，才能取得他的兴趣和信任。现在研究较多的变量有：（1）强调不改变态度的后果的可怕性。也叫恐惧唤醒。（2）单面或双面沟通。信息沟通时是只讲自己的观点好还是同时介绍反对意见好呢？社会心理学家霍夫兰德发现，当接受者原有的态度与沟通者的观点一致时，单向沟通效果好；反之，双向沟通好。当接受者对所说问题缺乏信息或意见时，单面沟通效果好；反之，双面沟通好。（3）新颖和重复。一般而言，新颖的观点容易给人以较深的印象。但重复必不可少，因为大部分情况下，人们不太可能第一次就被新观点说服。但是，重复次数过多，会使人产生逆反心理。 3．接受者的特点

接受者原有态度与沟通信息的差异制约着说服的效果。研究发现，中等差异度引起的

态度变化量大。此外，接受者态度的特点也影响沟通的效果。如从小形成的、根据亲身经历形成的、高度承诺的态度不易改变。独立性强的人，智商高的人，自信心强的人不易被改变态度。反之，则容易被改变。 4．情景因素。

影响态度改变的沟通情景因素有强化、预先警告和分心等 。加尼斯和吉尔摩发现，欢快、愉悦的气氛会对被试态度的改变起强化作用。预先警告则会使人产生防御心理，影响态度的改变。在沟通时如果有情景因素使接受者分心，无关刺激的干扰导致接受者的注意力分散，也会影响沟通的效果。

（二）在活动中，从改变行为入手来改变人的态度。

由参与改变理论可知参与活动可改变认知，知行相互影响。我们知道，与行为紧密相连的意向因素是构成态度的重要因素。在态度改变中，有时宣传说服作用不大，但若引导或迫使其参加有关活动，往往能收到很好的效果。例如：一些干部对企业中实行优化组合，持观望或反对态度。但当组织作出决定后，安排他参加这项改革的具体工作，这就非常有利于他改变原态度。因为，一方面在工作中，具体的事实会改变他原态度中的认知因素；另一方面，当他的内在态度与外显行为处于不一致状态时，他的心理上会感到不平衡，并力求改变这种不平衡。因而从改变行为可改变人的态度。

（三）运用集体的力量，促进个体态度的改变。

个体的态度比较容易受他所归属的集体的影响。一个人所在的群体通过规范、压力等机制约束着他的一言一行，为了在群体中不被孤立或着说适应这一群体，就会迫使其行为和态度符合群体成员的期望。集体的性质、规范、舆论和人际关系等，对人抛弃旧态度，形成新态度都是有重要影响的。例如：一个轻视纪律、不爱助人的人，进入一个人人遵守纪律、助人为乐的集体，他就显得不协调，容易被孤立，为了适应环境，个体就可能改变自己的行为和态度。所以，运用集体的力量可以改变一个人的态度。

第三节 工作满意感与组织承诺

人们对组织的态度体现在工作满意感和组织承诺上。研究表明工作满意和组织承诺

对员工的工作投入、员工绩效、离职、缺勤以及压力等都有重要的影响作用。近年来，学术界和实践者们对此的越来越关注，掌握工作满意和组织承诺的相关知识，探索员工的工作满意感和组织承诺的提高策略，对人力资源管理和提高组织绩效有重要的作用。

一 、工作满意感 （一）工作满意感的定义

工作满意感被Locke（1976）定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极的情绪状态”。 工作满意感是一种主观的心理感受，是指人们对其工作的一种情感上的反应。因为态度决定人的行为，同样也影响着行为的结果，一个人能否取得较高的工作绩效，既受周围工作环境的影响，也受其主观态度的影响。例如，他对自己的工作是否满意，是否喜欢自己的工作。大量的实证研究表明工作满意感对员工的工作积极性和工作绩效有一定的影响。如对工作投入、员工绩效、离职、缺勤以及压力等的影响。

1. 工作满意与员工状态

当员工对他们的工作表示出满意时，会进入良好的工作状态，这样有助于员工表现出建设性行为，如，工作投入等；否则，如果员工对他们的工作长期且强烈地不满意，那么就会产生消极的工作态度，缺乏工作投入及降低对组织的忠诚度，导致不良后果。

2. 工作满意与员工绩效

关于工作满意感和工作绩效之间的关系一直存在争论，赫茨伯格（F·Herzberg）认为，工作满意感可导致工作绩效的提高，而有人持反对意见，认为高绩效是导致工作满意的原因。有人对74项相关研究进行了总结，并对一万多名员工进行了调查，结果发现满意感与工作绩效之间存在有正相关。另外，美国最近有一项研究调查了298所学校的13808名教师，发现员工满意感与组织绩效之间存在显著的正相关。因此，在管理过程中，可以通过提高员工的满意感而提高工作绩效。

3. 工作满意与离职

一般说来，工作满意与员工的离职率成负相关关系。低满意感的员工通常不能达到自我实现，工作上也很少得到认可，与主管、同事的关系不和谐甚至发生冲突，结果可

能会导致员工选择离职，而离职可能会打乱组织工作的连续性，给组织带来一定的损失。因而提高员工的工作满意，降低离职率是企业管理的一个重要方面。

4. 工作满意与压力

工作满意感能够减少员工的心理压力。我们知道压力过大会严重影响员工的身心健康，研究表明，压力与缺勤、离职等因素之间也存在正向相关。因此就要求管理者通过提高员工的满意感来减少由压力带来的负面影响。 （二）影响工作满意感的因素

工作满意感是人们对自己工作不同层面上的情感反应，它受多方面因素的影响，如外在社会文化因素、工作本身的因素和个体本身的因素等。

1. 社会文化因素

个体本身所处的社会环境因素，如社会制度、道德规范、国家法律、风俗习惯、经济形势、宗教、种族环境等文化因素都对人的态度和价值观的形成起了极大的作用，因而不可避免地影响到人的工作满意感。例如，在一个物质财富极大丰富的国家或地区，个体看中的可能不仅仅是工作所带来的物质回报，更多的是精神的或个人成就和贡献等方面的满足感和成就感；相反，在物质匮乏的国家或地区，仅是物质上的激励就可能使个体对工作产生满意。

2. 工作本身的因素

首先是工作回报。工作回报包括物质报酬（薪酬、福利等）、精神回报、以及回报与绩效评估的公正性。

第二是工作内容。工作内容的重要性、多样性、挑战性、自主性、交际性等各个方面，都会影响到员工的满意感。

第三是工作条件。工作场所是否安全、工作环境是否舒适、工作负荷和心理压力的大小、工作的稳定性、是否有个人学习发展的机会等等都会影响员工的满意感。

第四是人际关系。人际关系不仅是员工之间的关系，更重要的是上下级之间的关系以及政治、宗教、种族环境等因素对员工的工作满意有很大的影响。

3. 个体的人格特质

我们会发现，在同样的工作环境下，有的人会经常表现出对工作的满意感，而有的人似乎总在抱怨工作中的不满意。有的研究就认为，个体的人格特质和遗传因素也会影响一个人的工作满意感。

（三）工作满意感的测量

衡量工作满意感大多都采用问卷测量法进行。国外常用的量表主要有以下三种： 工作描述指数（JDI），它是由Smith等（1969）设计的，包括5个部分：工作、升迁、报酬、管理者及同事。每一部分由9个或18个项目组成，每一个项目都有具体分值，将员工所选择的描述其工作的各个项目的分值加起来，就可以得到员工对工作各个方面的满意度。

明尼苏达工作满意调查表（MSQ），它是由明尼苏达大学Weiss等人（1967）设计的。它分为长式量表（21个量表）和短式量表（3个分量表）。短式量表包括内在满意、外在满意和一般满意3个分量表。长式量表包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意及一般满意。

彼得需求满意度调查表（NSQ），它典型地适用于管理人员。需求满意度调查的提问集中在管理工作的具体问题和异议上，NSQ每一项有两个问题：一个是“应该是”；另一个是“现在是”。抽样中的每项得分是员工对“应该是”所选择的数值减去员工对“现在是”所选择的数值的差，离差越大，说明员工对工作中的这一方面越不满意。

除此以外，还有一些测量方法如关键事件测量法与面谈测量法等也运用较多。 二、组织承诺

组织承诺是工作满意感之后新兴的涉及员工态度的热点研究课题。 （一）组织承诺的概念

组织承诺是工作承诺概念的扩展，美国社会学家贝克最早提出这一概念（Becker,H.S.,1960）用于反映雇员和组织之间的心理契约，能稳定地预测个体的离职和缺勤等行为。组织承诺（organizational commitment）是指员工对组织的归属、认同、忠诚和投入的程度。高组织承诺意味着一名员工愿意继续作为组织的一员；认可组织的价值观和目标；愿意付出高水平的工作努力。

研究表明，组织承诺对工作绩效和员工退缩行为的影响最大。

工作绩效与组织承诺之间的关系已受到很多实证研究的支持，Dubin，Champoux& Porter(1975)的研究发现组织承诺越高，工作绩效也越高。Johnston(1986)的研究也表明组织承诺是高度复杂的，而且是影响人事异动与绩效的重要因素。Randall（1999）的研究则发现低组织承诺者，其工作品质也较低，并且发现组织支持与工作绩效有关。

员工退缩行为主要表现在离职意向、出勤率、工作变动等方面。Steers(1977)的研究结果表明员工对组织的承诺比工作满足更能预测员工的离职率，并且组织承诺与离职意愿呈负相关，即组织承诺越高，离职意愿越低。组织承诺能够增强员工留在企业的愿望和意愿，而且组织承诺与员工的变动意向有着密切的关系。Porter等的研究结果发现，高组织承诺者的缺勤率以及人事变动率普遍较低。但是，这一问题在学术界仍存在争议，有部分学者认为组织承诺不能预测缺勤率以及迟到率。 （二）组织承诺的结构与测量

国外学者们在各自研究的基础上提出组织承诺结构的不同观点以及在此基础上开发了不同的测量工具。1960年Beck提出了员工的单边投入理论（Side-bet Theory），认为“承诺是指员工随着其对组织的‘单方面投入’的增加而产生的一种甘愿全身心地参与组织的各项工作的感情”。随着员工各种投入的增加，一旦离开该组织，就会损失各种福利等，从而不得不呆在该组织里，继续为组织服务。Ritzer&Trice于1969年开发出RT-S量表（Ritzer-Trice Scale）来测量员工的这种损失，Hrebiniak &Alutto于1972年修订了该量表，即HA-S量表（Hrebiniak-Alutto Scale）。但是该量表的内容效度和区分效度并不理想，很难证明这些预测变量影响的是知觉到的损失还是情感承诺。

1984年，Allen & Meyer 正式提出了持续承诺的概念，并开发出持续承诺量表（Continuous Commitment Scale, CCS）。Porter & Mowday 于1979年开发的组织承诺量表（QCQ）即是从三方面测量情感承诺：一是对组织目标和价值观的一种强烈的认同和接受；二是愿意为组织贡献自己的力量；三是愿意留在组织中。该量表由15题组成，有较好的信度。

Wiener & Vardi 于1980年开发了一份包括三道题目的量表来对规范承诺进行测量，

但除了内部一致性系数外，没有发现该量表的心理测量指标。

梅耶（Meyer）和艾伦(Allen)的三维结构模式是现在普遍被认同的组织承诺的结构，他们于1990年在综合其他学者研究的基础上对以往单维、二维结构进行了修正，把社会学家Wiener重视规范的思想吸收进组织承诺的结构，形成了组织承诺的三维结构，即情感承诺、持续承诺和规范承诺。感情承诺（affective commitment），是指组织成员被卷入组织、参与组织社会交往的程度，它是个体对一个组织的情感，是一种肯定性的心理倾向，员工之所以留在组织内是由于情感而非物质利益的考虑；持续承诺，是指员工为了不失去已有的位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺，这种承诺建立在经济原则的基础上，具有浓厚的交易色彩。持续承诺又包括两个因素，一是个人牺牲，是指如果离开某组织，代价太高，二是缺乏选择，是指暂无更佳的工作机会；规范承诺，是指员工受社会一般行为规范的约束，对组织产生责任感、义务感，从而感到必须为组织工作的一种承诺。

Mayer & Allen于1990年开发出持续承诺量表（Continuous Commitment Scale, CCS）、情感承诺量表（Affective Commitment Scale, ACS）、规范承诺量表（Normative Commitment Scale, NCS）。这三种量表在1997年压缩为18道题，采用的是7点计分法，且具有较高的信效度。

另外，我国学者凌文辁、张治灿、方俐洛等人于2001年对国内企业员工的组织承诺进行了系统性的研究，并发现中国职工的组织承诺中还要是由感情承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺和机会承诺所构成。感情承诺是指对单位的认同，愿意为单位的生存与发展做出贡献，甚至不计较报酬；理想承诺重视个人成长，追求理想的实现，关注个人的专长在企业能否得到发挥以及企业是否为员工提供工作条件和学习提高以及晋升的机会，以实现其理想；

规范承诺是指对企业的态度和行为表现均以社会规范和职业道德为准则，对组织有责任感，对工作和组织尽到自己的责任和义务；经济承诺是指因担心离开企业而受到的损失，如经济损失等，所以才留在原单位；机会承诺是指继续留在单位的原因是找不到更好的单位，或者是自己的能力不够因此没有另找工作机会。中国企业员工组织承诺结构中与

西方同样具有感情承诺和规范承诺因子，其含义与Meyer & Allen的模型中一致，经济承诺和机会承诺也体现在持续承诺因子中，然而，理想承诺因子是西方模型中为涉及到的。

近年来，王重鸣等的研究认为，组织承诺可以分为两类：态度承诺和权衡承诺。态度承诺是指员工对企业投入、参与程度以及由于长期受社会影响形成的社会责任而留在企业内的承诺；权衡承诺指员工为了不失去已有位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不继续留在该企业内的一种承诺。态度承诺侧重承诺的社会性交换过程，权衡承诺侧重承诺的经济性交换过程。另外他们的研究还表明，以下的组织承诺因素结构可以较好地测量组织承诺度：

一是情感承诺因素，包括工作单位能激发员工的潜能；员工的价值准则与组织相似；员工已经选择最佳的单位；员工对组织形成自豪感；员工庆幸选择了这家单位。

二是规范承诺因素，包括员工为组织成功付出努力；很愿意留在组织工作；关系组织发展的前途；感到马上离职会难受；对于组织缺乏忠诚感。

三是持续承诺因素，包括其他工作机会较少；可供选择单位较少；离职造成个人损失；离职会使生活混乱；为留任可做任何工作。

（三）组织承诺的决定因素。

研究表明，组织承诺会受到多种因素的影响。员工自身的个人特点、工作因素、组织因素、个体在组织中的角色状况甚至组织所处的整个社会文化价值观对会对对组织承诺产生重要的影响。

1. 个人特点。研究发现，组织承诺也受个体自身因素的影响。个人因素包括年龄、工龄、婚姻状况、受教育程度以及工作经历等。Meyer & Allen 认为，年老的员工更有可能对企业产生情感承诺。Mowday 认为，组织承诺与个人的受教育程度也有关，即学历越高，承诺越低。高学历的员工可能觉得自己有更多的选择机会，所以对某一组织的承诺不高。此外，资历与组织承诺存在正相关，即在某组织的工作时间越长，组织承诺越高。资历深，表明一个人已为某一组织付出了大量的时间与努力，更可能已晋升到某一重要职位，所以不愿轻易流动。我国学者崔勋的研究发现，性别差异、学历、户口的

差异以及本地员工与外地员工的差异对情感承诺有显著的影响。

2. 角色状况。角色模糊与角色冲突都会影响员工的组织承诺。因为角色模糊与冲突会使员工之间角色不清、互相推诿，这既影响员工的成就感，又导致工作压力，从而使员工对组织产生消极情绪。

3. 工作因素。工作因素包括工作的挑战性、职位的明确程度、目标难度等都会对组织承诺产生影响。研究发现，组织承诺与工作自发性、更高质量的工作关系呈正相关，与工作地点大小、工作－家庭冲突的发生频率呈负相关。Meyer & Allen 等人的研究发现，满意感、工作的挑战性等会影响情感承诺。

4. 组织因素。组织因素主要包括组织支持、组织可依赖性、公平性、管理层对新观点、新思想的接纳程度、集体工作精神等。Eisenberger认为当员工当员工感觉到组织对他关心、支持和认同时，员工就会有很好的表现。肖（Lynn McFarlane Shore）和韦恩（Sandy J. Wayne）的实证研究发现，员工感知到来自组织的支持越大，则情感承诺越高。另外，分配是否公平，组织气氛、管理行为等都会对员工的组织承诺产生重要的影响。

5. 文化价值观因素。一些学者探讨了社会文化价值观对组织承诺的影响。刘小平、王重名（2002）认为不同国家、社会和组织间的文化差异会影响成员组织承诺水平。他们认为，在西方文化背景下，人们避免不确定性的倾向较低，衡量经济效益的参照时间较短，调换工作比较容易；而在中国文化背景下，人们避免不确定性的倾向较高，计算各种经济效益所使用的参照时间较长，轻易不调换工作。在西方文化背景下，其员工只要有机会就会离职，而中国员工不到万不得已不会离职。

（四）员工组织承诺的培养策略

组织承诺高的员工流动率低，生产效率高，对组织绩效和组织的发展产生重要的影响，因此，企业管理者要注意员工组织承诺的培养。培养员工的组织承诺要从招聘员工就开始，另外员工进入企业之后，要采取培养企业内部良好的人际关系、建立企业文化和帮助员工进行职业生涯规划等措施来提高员工的组织承诺。

1.通过招聘甄选合适的员工

在招聘新员工的过程中，首先要注意鉴别出那些有频繁跳槽经历的人，详细考察他

们离职的原因是什么，选择责任感强和品德好的员工；其次要考察应聘者和组织之间价值观的匹配程度，员工对组织是否能有较高的组织承诺很大程度上受员工和组织的价值观是否匹配的影响，如果员工对组织的价值观不认同，就很难形成较高的情感承诺；最后通过工作预览的方法来甄选那些可能建立高情感承诺的员工。

2.通过培养和谐的人际关系和内部晋升来培养情感承诺

员工进入企业以后，就会慢慢的对组织产生归属感，自然地就会增加对组织的情感承诺，但是，如果工作环境没有和谐的人际关系和通过适时的内部晋升来激励的话，员工就会增加对组织的抱怨，从而产生低的情感承诺，甚至导致员工的离职。因此，要注意培养良好的人际关系，使人工作愉快，形成亲和的工作氛围，这样有助于凝聚人心，形成团队精神以及员工对组织的深厚感情。要赢得员工的感情和忠诚必须给予员工信任，管理者要通过诚实与公开的沟通，与员工建立相互信赖的关系，给予员工归属感，不是通过严厉的规则而是通过教育培训来降低组织不期望行为的发生。管理者要从员工的需要出发，悉心设计对员工的各项政策，营造适宜的工作环境，为员工能高度卷入并努力达成组织目标创造条件。对员工的每一分付出，公司都要给予积极的肯定，并通过公平的分配和晋升系统给予回报。 3.建立企业文化，提高规范承诺

企业文化对员工心理可以产生巨大的影响力，是企业成员共同遵守的价值观、基本信念、经营哲学、道德风气和行为准则。良好的企业文化环境能够激发员工在企业中的归属感、成就感，促进员工的知识、能力和技能的进步与发展。例如在某外资企业里，对公司员工统一服装，并进行素质和礼仪教育，形成一种企业形象，员工的自身整体素质得到了提高，对企业形成了更强烈的归属感和责任感。因此，良好的企业文化和企业管理制度对员工规范承诺和情感承诺的形成有良好的促进作用。

4.通过员工职业生涯管理，提高员工的持续承诺。

要做好员工职业生涯管理，建立组织内部职业生涯发展体系，为员工的发展提供更多的培训和晋升空间，满足员工的理想承诺要求，建立员工的工作远景，帮助员工进行自我实现，有利于员工的长远发展，才会产生较高的持续承诺。

[本章小结]本章首先对价值观的内涵、特性、分类、功能及其对管理的影响进行了介绍、分析；其次，对态度的特性、分类、功能、形成及其改变与管理进行了介绍、分析；第三，对满意度、组织承诺的内容及其在现代管理中的意义与作用进行了介绍与分析。

[关键术语] 价值观 态度 认知失调理论 满意度 组织承诺

[思考练习题]

1．如何通过价值观的管理提高员工的工作积极性？

2．态度管理对提高管理效率有哪些意义？ 3．满意度对管理的影响从哪些方面体现？

4．组织承诺的内容有哪些？如何实施组织承诺管理？