酒店管理专业

课程名称 课程性质 所属学科 先修要求 大纲执笔人

一、课程性质与任务

《客房服务与管理》是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程培养目标

课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。

“客房服务与管理”课程的具体教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标。 知识目标：

（1）了解客房产品的概念和构成；

（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；

（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

客房服务 与管理 专业必修课 英文名称 总学时 Housekeeping service and management 72 课程代码 1310324 学分 4 制（修）订时旅游管理 适用专业 酒店管理 2007.5.10 间 前厅服务与管理 魏洁文 大纲审批人 （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 能力目标：

（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写

（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

（5）能够按程序和标准完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的方法和标准；

（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 （11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；

（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； （14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 素质目标：

通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。

三、课程设计与教学内容

第一单元 客房部服务与管理 第二单元 客房卫生与质量控制 第三单元 客房服务与质量管理 第四单元 公共区域卫生与管理

第五单元 客房部设备用品管理 第六单元 客房部设备用品管理 第七单元 客房人力资源管理

四、学时分配

表1：课程总学时分配

总课时 72 周数/周课时 18/4 理论课 34 实践课 30

表2：课程实际教学课时分配

单元 理论课内容 理论模块学时 6 实训课内容 实训项目1：现场教学 实训项目2：中式铺床 实训项目3：西式铺床 第二单元 客房卫生与质量控制 6 实训项目4：走客房清扫 实训项目5：开夜床 实训项目6：领班查房 第三单元 对客服务与质量管理 第四单元 第四单元 第五单元 第六单元 合 计

五、课程考核要求及考核方法

[考核要求]

公共区域卫生 客房安全管理 客房设备用品管理 客房人力资源管理 6 4 4 4 与维护 4 34学时 实训项目11：业务培训 2 30学时 实训项目7：VIP接待 实训项目8：地毯除渍 实训项目9：消防设备使用与事故处理 实训项目10：设备保洁2 实训模块学时 4 4 4 4 2 2 2 2 2 实际教学课时 考核 4 冲掉（节假） 4 第一单元 客房服务与管理概述 根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格成绩。 [考核方法]

1. 课程考核方法与成绩构成

（1）平时作业成绩 10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。 （2）出勤及纪律 10%，包括出勤情况及课堂纪律。 （3）技能操作考核 40%，包括三个实训项目。 （4）期末理论考试 40%，纸笔形式，闭卷考试。 2. 课程考核采用“理论技能双控制”

即技能操作考核的三项成绩相加达不到60分，期末理论考试卷面成绩达不到50分，无论总评成绩是否能达到60分，均视为该课程考核不合格。双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求。 3. 试卷题型

期末考试为闭卷形式，主要题型包括填空、选择、判断、客房英语、简答、计算、案例分析题。 4. 技能考核

在10个实训项目中“中式包床”做为必测项目，其他抽选两个项目。（考核要求和标准见《实训指导书》）。