文Ｉ苗玉红 浅谈供电曩务现状及提升途经 电网企业作为与国计民生紧密 联系的公用性、基础性行业，最本 质的特征是服务。而随着经济社会 不断发展，人们对供电服务提出了 更高的要求。因此，电网企业运行 过程中，要为用电客户提供最优质 的服务。 纵观当前供电服务现状，还存 在一些问题亟待解决，其主要表现 在：一是城市配网电源布点不合 理，难以有效抵御自然灾害和外力 破坏；部分农村供电区域低压用户 在用电高峰时段电压偏低现象日益 突出；二是供电质量问题的协同处 理机制尚不健全；三是营业窗口人 员、９ ５ ５ ９ ８人员素质有待提高，专 业化服务技巧需进一步提升。 基于以上供电服务现状，笔者 认为须采取以下提升举措，以真 正实现国网公司“你用电，我用 心”、打造可靠可信赖电网企业的 庄严承诺。 一、持续优化配网网架，持续 提升供电质量。电网企业要持续加 强电网建设改造，合理增加电源布 点，装设线路和台区无功补偿装置 等加强农网无功电压管理；提高配 网运维管理水平，有效降低配电故 障停电次数、时间、影响范围 同 时，要提升停电检修的统筹安排、 过程把控、效益评估，提升带电作 业比率、拓展作业范围，实现计划 检修的科学管理、效益管理；开展 带电作业技术，提高带电作业在计 划检修等工作中的比重；推行配网 标准化抢修，通过配电自动化、 营销信息系统、９ ５ ５ ９ ８系统、电网 ＧＩ ｓ系统、用电信息采集等系统的 信息融合，建立高效的配网生产指 挥平台；及时掌握设备健康状况， 实现配网抢修方式由“被动抢修” 向“主动抢修”转变，由“停电抢 修”向“不停电抢修”转变，更早 地发现电网隐患，更快地处理设备 故障，持续提高供电质量和服务水 平。 二、建立以客户为中心的快速 反应服务体系，持续提升供电服务 水平。电网企业要不断完善企业内 部协同机制，推行计量装置故障 “首到必修”，强化一线抢修人 员技能培训，提高快速反应和专业 服务能力；健全业扩报装协同服 务体系，建立重点项目超前服务机 制，开通重点项目配套工程建设 “绿色通道”，推行业扩报装业务 跨专业系统流转。同时，电网企业 要优化业扩报装停电计划管理模 式，统筹实行电网计划检修、业扩 接入工程、电网建设改造、客户设 备检修停电计划的“四联动”；建 立客户停电信息统一管理平台，运 检、等部门通过平台及时更新 计划（临时）检修停电、故障停电 等信息，各级电网企业营销部门通 过平台及时更新欠费停电、违约用 电停电等信息，窗口服务人员利用 统一平台掌握客户停电信息并对外 答复：建立电力保障跨专业联动机 制，对客户责任安全隐患，由营销 部门协助客户进行安全隐患消缺； 对电网责任安全隐患，相关专业部 门按照特事特办原则，在最短时间 内予以解决，着力打造服务群众满 意工程。 三、转变客户服务理念，创新 服务方式和服务手段。电网企业要 加强员工培训，帮助员工树立“以 客户的需求为出发点，以客户的满 意度为落脚点”的服务理念；提高 窗口人员综合能力，特别要注重技 术能力、学习能力、分析能力、发 展能力等关键能力培养，使员工更 快更好地掌握岗位技能，为客户提 供更快、更好的服务。同时，电网 企业要开展“你用电，我用心”系 列活动，争创群众满意窗口、争创 优质服务品牌，建立良好的企业形 象，通过媒体宣传让客户了解供电 企业并认同提供的服务。在此基础 上，电网企业还要组织开展服务品 质评价，开展第三方满意度评价， 消除管理短板；与客户建立沟通渠 道，了解电力客户供电服务的评价 和要求，聘请社会各界人士为行风 监督员，听取意见建议，改进工作 作风，不断提升国家电网品牌知名 度、认知度和美誉度。 总之，坚持“你用电，我用 心”，深入开展为民服务活动，努 力打造群众满意工程，提升供电服 务水平，塑造良好的服务形象，是 电网企业不懈努力的目标和追求， 任重道远，仍需努力。一 ２０１４第３期Ｉ《党史博采》 ６３
