物业管理服务程序

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序 号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 1．0、目的 2．0、适用范围 3．0、作业内容 3.1、房屋管理 3.2、事务助理巡查工作流程 3.3、安全消防 3.4、室内维修 3.5、公共设施维护 3.6、装修管理 3.7、社区文化 3.8、设备管理 3.9、服务质量检查 3.10、公共娱乐场所管理 3.11、电梯管理 3.12、物品放行管理 名 称 版本号 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 页 数 1 1 16 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1

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16 17 18 3.13、客户意见（投诉）跟踪流程 3.14、与客户建立良好关系的工作流程 3.15、表扬信（锦旗）处理流程 01 01 01 1 1 1 备注：外包流程见物业管理服务规范《外包项目监管作业流程》

1.0 目的：

规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。 2.0 适用范围：

本手册适用于物业管理处物业管理服务。 3.0 作业内容： （见下页）

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3.1 房屋本体

流程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录

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开始 的房屋本体进行接管验收。 依据《招/投标及物业管理控制程序》对开发单位《招/投标及物业管理控制程序》 《文件控制程接收项目小组负责人 管理处经建档依据《文件控制程序》与《记录管理控制程序》序》 写《——楼宇接管图纸资料移交清单》。 程序》 《物业管理委托确定管理范围理、综合文收集整理相关图纸资料，建立房屋本体基本档案，填《记录控制管理员 管理处经理 事务助理 维修工 内外监管的房屋本体依据《物业管理委托合同》与《乌鲁木齐市住宅合同》 小区物业管理条例》及所管辖的物业实际情况确定管《乌鲁木齐市住理范围。 宅小区物业管理条例》 依据《物业管理委托合同》对房屋建筑本体共用 部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重 结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备 机房）、房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管 道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、无线、加压 供水设备、供暖设备、配电系统、楼内消防设施设备、 电梯等）进行维修、养护、管理和运行服务。 依据《物业管理委托合同》对本物业规划红线内 属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水 管道、沟渠、窨井、绿化、室外泵房、路灯、自行车 房棚、停车场）的维修、养护和管理。 管外不管内的房屋本体 事务助理 维修工 事务助理 事务助理 事务助理 巡查/检查YN纠正/预防措施记录归档依据《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》与《物《物业服务质检业服务质量检查考核标准》进行日常巡查，并记录在考核标准》 《事务助理巡查记录表》，发现问题依据《不合格品《事务助理巡查服务程序》处理。 记录表》 《不合格品服务结束 依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程程序》 序》，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实《纠正措施控制施纠正/预防措施。 记录归档。

程序》 《预防措施控制依据《文件控制程序》与《记录控制管理程序》程序》 文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 5 页 共 39 页

编制： 审核： 批准：

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 6 页 共 39 页

3.2 事务助理巡查工作流程

流 程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 7 页 共 39 页

开始 查看区域记录 区域巡查 Y 检查 N 事务助理 事务助理 事务助理 事务助理上班后查看《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》，了解辖区情况。 区域巡查，巡查分包方的服务质量及设施的完好情况，填写《事务助理工作日志》 不合格项处理 事务助理 《客户服务部值班记录表》 《报修登记表》 《事务助理工作日志》 《外包项目整改处理联系表》 巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护，《外包项目服务质量考评汇总表》 决不能因此而引起业主投诉。属外包方问题的及 时与外包方联系，填写《外包项目整改处理联系 表》，月末填写《外包项目服务质量考评汇总表》； 《不合格品（服务）属设施的破损的，通知维修工及时处理。 控制程序 对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施； 对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交助理审批后执行 表格整理归档 《不合格服务报告》、《不合格品（服务）控制程序》、《纠正措施控制程序 档案资料管理职责 纠正、预防 记录归档 结 束 事务助理 综合文员 文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 8 页 共 39 页

编制：

审核： 批准：

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 9 页 共 39 页 3.3 安全消防

流程 开始责任部门/ 人 消防安全部经理 管理处经理 工作要求 相关文件/记录 实施小区安全消防管理物业管理处消防安全部依据《招/投标及物业接管《招/投标及物控制程序》对辖区的安全消防进行管理。 业接管控制程序》 《物业管理委托合同》 成立保安队/义务消防队依据《物业管理委托合同》成立消防安全队伍，《义务消防组织按区域或职能、时间段划分班组，具体负责维持辖区图》 各项公共秩序和治安秩序。 品，按《采购及分包控制程序》执行。 《义务消防员岗位职责》 《物业管理服务规范》 制程序》 装备巡逻值班的安排 消防安全部 值班人员 主管 根据工作需要为消防安全员配备必要的服装用《采购及分包控巡逻消防安全部实行24小时值班制度，值班人员填写《保安队每日执排消防安全队队员24小时巡逻值班。消防安全队队员《夜间查岗记录每日值勤前整队集合，消防安全主管应对保安工表》 作情况进行监督检查，夜晚巡查填写《夜间查岗记录 表》。 消防安全员在巡逻过程中填写《消防安全员巡逻《消防安全员巡签到表》，随时掌握辖区内的公共秩序和治安秩序情况，逻签到表》（或发现异常及时排除、制止，并向班、主管报告。 程序》执行。 巡更棒） 《人力资源管理程序》

消防安全部《消防安全部每日执勤记录表》，消防安全部经理安勤记录表》 消防安全员 仪容(仪表)管理训练演习 应急处理消防安全部 经理 义务消防员的定期训练和演习按《人力资源管理 文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 10 页 共 39 页

消防安全部经理 消防安全员 理控制程序》。 具体按《物业管理服务规范》执行。 消防安全部经理的仪容（仪表）管理、内务管理《物业管理服务规范》 程序》 对抢劫、偷盗、聚众斗殴等应急事件按《应急管《应急管理控制流程 责任部门/ 人 工作要求 相关文件/记录

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消防安全检查 《物业管理服务 消防安全员 消防安全员负责辖区公共部位消防设施的维护保规范》 养、清洁，并根据《物业管理服务规范》进行防火安《防火安全检查全检查，填写《防火安全检查记录表》。 序》执行。 记录表》 程序》 《预防措施控制程序》 发现火灾隐患Y纠正/预防措施N填单、发至受检单位消防安全部经理 消防安全员 消防安全员 消防安全主管 依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程《纠正措施控制跟踪验证,直至隐患完全整改检查中发现火灾隐患，义务消防员填写《安全隐《安全隐患整改患整改通知书》，经消防安全部主管确认盖章后，发通知书》 至受检业主。 则向管理处经理助理汇报，并向消防主管部门报告。 依据《文件控制程序》与《记录控制管理程序》《文件控制程记录归档。 审核： 批准： 序》 《记录控制管理程序》 记录归档结束 义务消防员负责跟踪验证，若在限期内未整改， 编制：

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 12 页 共 39 页

3.4 室内维修运作流程

流 程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 13 页 共 39 页

开始 维修申报 报修受理 开具派工单 N 实施维修 Y 收费 完工确认 回访 不合格服务处理

业主(客户) 事务助理 事务助理 维修工 维修工 维修工 事务助理 维修工负责人 依据《乌鲁木齐物业管理条例》、《城市住宅小区物业管理》实施细则、《服务承诺及协议》向客户服务部申报 电话报修来电三响之内接听，详尽了解报修业主的房栋号、联系电话、联系人、维修项目，并如实填写《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》 在3分钟内按《报修登记表》填写《维修派工单》，并在两分钟内通知维修工前来领取维修单 15分钟内到达申请现场，小故障30分钟内，一般故障不超过2小时，大故障3天内完成，如报修人不在，交回客户服务部与报修人重新预约服务时间。 维修完毕，客户验收合格后，按《便民维修服务价目表》规定业主收取有偿维修服务费，并现场出具，并请客户在《维修派工单》上签名确认。 维修完毕后，将《维修派工单》交回客户服务部，向收费员上缴维修收费。 事务助理应及时（最长时间不超过三天）对客记进行回访，并如实填写《维修派工单中的回访栏》，对业主提出的意见认真记录，再将回访结果记录在《维修登记表》中的相关栏目。 对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施 《服务承诺及协议》、《便民维修服务价目表》 《客户服务部记录表》《报修登记表》 《报修登记表》 《维修派工单》 《维修派工单》、 《便民维修服务价目表》 《维修派工单》、 《维修派工单》 《维修派工单》 《报修登记表》 《不合格品（服务）控制程序

责任部流 程 相关文件文件名称：物业管理服务程序 工作要求 版次： 01 /记录 门/人 文件编号： 第 14 页 共 39 页 结 束 维修工负责人 纠正、预防 对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交助理审批后执行 《不合格服务报告》、《不合格品（服务）控制程序》、《纠正措施控 综合文员 每周一次，将《报修登记表》、《维修派工单》、制程序 《不合格服务报告》，存档前确认维修服务已完成，业主满意 档案资料管理职责 记录归档 文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 15 页 共 39 页

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 16 页 共 39 页 3.5 公共设施维护运作流程

流 程 责任部门/人 工作要求 相关文件/记录

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 17 页 共 39 页

开始 维修申报 报修受理 N 实施维修 Y 完工确认 不合格服务处理 事务助理、维修工巡视（或业主报修） 维修工 维修工 维修工负责人 维修工负责人 A 纠正、预防 客服部事务助理巡查、维修工巡查或其他岗位员工、业主（客户）报修，客服部相关人员填写《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》，片区维修工每周巡视，将巡视情况记录在《公共设施周巡查检修记录表》上 在10分钟内通知相关维修工维修事项，并在《报修登记表》上记录。 15分钟内到达申请现场，小故障30分钟内，一般故障不超过2小时，大故障3天内完成，如维修材料一时到不位，第一接手维修工跟踪处理完毕为止，不得转手其他人员。 巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护，决不能因此而引起业主投诉。 维修完毕后，由维修负责人或客服部事务助理验收，并在《报修登记表》上写明处理情况和签名确认。 对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施 对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交审批后执行 每周一次，将《报修登记表》、《不合格服务报告》，存档前确认维修服务已完成。 《客户服务部值班记录表》《报修登记表》《公共设施周巡查检修记录表》 《报修登记表》 《报修登记表》 《不合格品（服务）控制程序 《不合格服务报告》、《不合格品（服务）控制程序》、《纠正措施控制程序 档案资料管理职责 记录归档 维修工负责人 结 束 综合文员 编制： 审核： 批准：

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 18 页 共 39 页 3.6 装修管理及动火作业

流 程 开始责任部门/ 人 工作要求 相关文件/记录 装修申报事务助理 事务助理 装修人到事务助理（装修负责人）处申报装修，《装修申请表》 提交装修单位《营业执照》、《税务登记证》和《承 建资质证书》（非正规装修单位，无上述资料的，可 以由业主签《装修申请表》）。 装修审批与装修人共同填写《装修申请表》，事务助理按《房屋装修许可相关规定现场审核，如遇不能处理的技术问题时，应证》 向相关部门咨询。经审定符合装修要求的，由事务助 理签署意见后，报经理审批。 装修人至财务部缴纳装修押金。 装修押金缴纳 收费员 装修监管违章装修的监管、整改 消防安全员 事务助理 工程人员 事务助理 进场装修前，装修人全面检查房内给排水、防水 等有关设施，根据《装修申请表》及押金收据后，事 务助理开具《装修许可证》。事务助理根据《装修申 请表》、装修图纸资料及相关的法律法规对装修人的 装修进行监管。消防安全部协助做好对装修的日常巡 查，发现问题及时整改。 行。 《装修管理规装修验收是否合格YN发现违章装修时，按《装修管理规定》的规定执 退还押金记录归档 事务助理 收费员 装修人装修完毕后由事务助理、工程技术人员、定》 消防安全部主管根据《装修申请表》、装修资料对装 修结果《装修管理规定》进行验收。 结束验收合格后，装修人凭《装修申请表》和装修押

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 19 页 共 39 页

综合文员 金收据到财务部办理结算和押金退还手续。 归档。 《文件控制程《记录控制管理程序》 依据《文件控制程序》和《记录控制管理程序》序》 编制： 审核： 批准：

文件名称：物业管理服务程序 版次： 01 文件编号： 第 20 页 共 39 页 3.7 社区文化

流程 开始责任部门/ 人 需求。 事务助理 综合文员 综合文员 综合文员 综合文员 综合文员 综合文员 综合文员 工作要求 相关文件/记录 收集需求 上门、发放调查表，了解业主的社区文化活动的《企业策划与企业文化管理控制程序》 设立公众宣传栏，丰富辖区社区文化。 配合有关部门开展相关的宣传工作。 宣传物业管理公司的管理与服务。 根据公司社区文化活动计划，制订《 年度社《 年度社区区文化活动计划》，按计划开展各项社区文化活动。综合文员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实文化活动计划》 设立公众宣传栏配合有关部门开展宣传工作宣传公司的管理与服务制定社区文化活动计划社区活动的实施N验收/评估施方案送公司办公室审核，并报分管副总经理审批。 管理部根据审批后的社区文化活动实施方案，落 实人员、设备器材、场所等要素，并明确人员的分工 责任，做好各方的协调工作，并组织实施。 收、评估。 Y社区活动的总结纠正/预防措施按《企业策划与企业文化管理控制程序》进行验 记录归档结束 社区文化活动实施结束后，综合文员及时对此活《社区文化活动动进行总结，填写《社区文化活动记录表》以反映活记录表》 动的基本情况，活动开展效果，并将社区文化活动的 方字、图片资料整理归档。 《纠正措施控制