4、客户维护奖惩制度

积分基数：当月多次积分取平均值为实际积分。

为便于公司维护人员管理,现暂制定执行标准：

积分获得标准：每人月初积分归零，每月底对个人平均项目积分以及总积分做成排比，并对此做成奖惩制度;

每完成一次客户维护：电话维护3分，远程维护5分,上门维护获得基数分10分；

每成功完成一次项目,获得基数分20分，需要人进行二次协助，积分减半；

在此基数上对每次工作项进行考核评价,并以此作为月/季/年度奖惩标准;

奖励标准:嘉奖、记功、提薪、提职、福利； 惩罚标准：记过、罚薪、扣奖、降级、除名； 一、日常工作

1。收到客户投诉1次,扣1分；被客户投诉超过3次，超过次数每次扣除2分，被同一客户投诉超过3次，超过次数每次扣除3分;

2.当月客户维护投诉次数达到5次，季度投诉达到10次,取消季度提薪福利，被投诉排名前三者，奖降低薪酬标准，连续2季度投诉排名前三，给于除名;

3、按照业务回执表以及客户维护表上，客户满意程度，每次奖励1-5分，客户满意程度次数达80%以上，奖励积分1分，达100%奖励3分，低于50％扣除积分3分，低于30%扣除积分5分,

4、客户关系维护上佳,获得转介绍或点名维护,获得5积分奖励; 5、工作积极，忠于职守，月/季度内完成区域内服务任务，且未出现事故或者投诉，给于当月/季度总积分1%-15%奖励；（新员工时间段 内 不参与维护积分制度）

6、在处理个别重大客户或者特别重大事件上表现优秀，视情况给于1—10分奖励（部门经理签字）;

7、消极怠工，即1、客户投诉后，1小时内没有回复;2、拒绝收单；3、对于客户提出的维护要求挑三拣四，造成投诉；经反馈查实，视情况扣除1-10积分；

8、无故旷工、故意逃避维护，或者消极维护,造成多次维护或者他人二次维护，视情况扣除1-10分;

9、上班时间，无由脱岗,怠忽工作，旷工者，扣除积分5分； 10、当班客服及技术人员必须保证手机畅通，手机必须设置呼叫等待、呼叫提醒，对于手机停机、关机长达X小时,未接来电和信息没有及时回馈者，根据次数，扣除积分10分，如造成重大客户投诉，扣除积分20—50 二、项目工程时

1、在外上项目,怠忽工作，拖沓工作，损坏公司形象，扣除20分

2、随意调换工作行程,无理由半途而废,扣除20分 3、客户维护质量不达标，每次扣除3分

4、由于技术员或登记人员的失误导致损失（项目失败、客户投诉）本次项目奖金全部扣除。如重大损失，将额外进行追究 5、如因个人因素，或者遇到困难不能适时完成工作任务，没有第一时间和高层技术人员以及客户进行联系，导致工程进度拖沓，没有及时上报，造成客户投诉或者其它损失，将追究其相关责任; 6、伪造、更改公司合同，如更改产品、硬件报价等等，将追究其相关法律责任；

7、擅自更改公司工作流程（客户要求,需做申请），造成公司重大损失，将追究其相关法律责任;

8、如因项目变动，需对硬件等外在设施进行采购，没有第一时间和高层技术人员进行联系,自行决定更换或者报价，若造成公司经济以及名誉损失，将追究其相关法律责任

9、如因硬件设施（我司提供的设备）问题,如硬件故障，需要带回设备维修,若无填写故障设备维修单，写明设备故障因素，做好相关后续手续，并与客户签字确认，扣除分数5分

10、外出项目归来，三天内没有及时建档，上交业务回执单\\客户维护单\\总结报告，扣除分数2-5分； 三、其它

1、特殊情况无法进行维护，需提早一天通知公司客服，病假需要病假条，方可进行事后补单;如有长期请假需求，需提早半月通知公司;详细规则参考公司管理制度;

2、客户直接打电话给技术员，必须在处理以前（上门服务）进行登记(除非是紧急进行电话或远程处理，可以事后登记），上门服务未登记不报销本次维护费用。

3、如因个人因素，影响客户、业务以及事务等团体秩序，如煽动公司员工、诋毁公司形象、散播公司谣言、挑拨客户与公司关系，将追究其法律责任

4、积极提出合理化建议，提出新开发或者维护方式,证明有效、高效或者降低成本，增加利润，并以书面形式上交列入制度。奖励基数分10-50分

5、敢于举报、制止揭发违反公司制度，视情节奖励10-50分 6、年度对公司有特殊贡献,事迹突出者公司给于进修、休假、外出等相关奖励

7、月积分为负数，质押当月奖金50%,连续2个月分数为负分，原发奖金为70%，季度积分为负数，扣除奖金，年度内积分为负分超过4个月，将于除名；

8、工作期限1、3、5年业绩优良，无记过,处分者，给于奖励 9、公司年度考核，维护平均分值低于6分，项目平均分值低于15，不参与年终最佳等福利表彰考核

行政部 2012/2/4

补充奖励机制