首问负责制度

限时办结制

一、限时办结制是指管理相对人到管理处办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，应在规定或承诺时限内予以办结的制度。

二、要按照法律法规和有关规定以及职责要求，科学、合理地确定承办事项的办结时限，对上级领导交办的事项，也要及时办理，限时办结。

三、对即办事项，在手续完、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和难；对限时办理的事项，经办人应立即对申报材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单。

四、对管理相对人诉求的事项，无正当理由不准延时办理。如情况特殊确需限时办理，经办人要按照职权规定报领导审批同意，并告知当事人延时办理的理由。

五、违反本制度，视情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

服务承诺制

一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标准和原则，规范办事程序，提高办事效率。 二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。

三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程图等公布承诺内容。

四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。 五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。

首问负责制度

1．为进一步加强我管理处工作人员作风建设，提高行政效能和工作效率，增强服务意识，在管理处机关全面推行首问负责制。

2．首问负责制是指办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。

3．首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

4．首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：

①属首问责任人所在股室职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；不属责任人职责范围内的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位置、联系方式、联系人，并进行记录。

②属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关股、室协调其它部门一同解决。

③属于法律法规和规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。

④遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

5．首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

6．管理处班子成员、股室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制规定的，按责任追究制度进行责任追究。

榆区红水发〔2017〕5号

红石峡水库管理处关于

下发《首问负责制》等三项制度的通知

管理处各部门：

现将管理处《首问负责制》、《服务承诺制》、《限时办结制》等三项制度下发你们，请对照认真执行。

二0一七年一月十日