顾问式销售 吴章应

控制圈

我们能控制的：态度，知识，技巧 我们能影响的：环境，气氛，卫生 我们能关心的：价格，公司政策 1. 不要去考虑我们无法影响的事情。如不会去责怪竞争对手，老板，公司文化，

内部规定等；

2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西，如：我们自己（我们的态度，我们的

专业知识及技巧，我们的行为，专业知识，销售技巧等）。

什么是销售？ 销售的定义：

销售就是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。

只有真正站在顾客的角度，帮助顾客做出决定的销售才是最好的销售 销售的方式：销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求。

销售顾问的角色是以顾客为核心的，其他都是以产品为核心的。

一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？ 态度：待人，接物

生活 工作 知识：行业 产品

技巧：相关的知识 销售技巧

人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？ 积极的人找办法，消极的人找借口。 从现在做起！

顾问式销售的基本理念——顾问式销售的定义 “销售顾问”和“业务员”有什么区别？

没有逼迫，没有欺骗，得到尊重，不会被讥笑。

顾问式销售的定义： 1. 了解顾客需求 2. 满足需求； 3. 双赢；

4. 终生顾客。

什么是双赢：顾客的利益要被满足。企业要盈利，个人利益满足。 什么是忠诚顾客：

1. 换车时会找你，2会介绍更多的顾客给你（你的编外销售员）3维修保养会找你。

需求的类型

显性——顾客知道的，也愿意告诉别人的；

隐性——顾客不知的，但是内在需要的，或是知道的不愿意告诉别人的；

创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式。

销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情

顾问式销售的基本理念——销售的三要素

销售三要素：

信心：公司，产品，品牌个人； 需求：显性，潜在； 购买力：钱，权。

结合控制区的概念，分析三要素的可控因素

可以控制的要素：信心 可以影响的要素：需求 可以关心的要素：购买力

回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？

1. 你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？ 2. 你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？ 3. 你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？

对销售失败的例子，我们经常责怪顾客没有购买力，也是很自然的，这个因素是我们唯一不能影响的因素，但也是顾客不购买最不可能的原因。（没有钱，不等同没有购买力，现在可以有很多的付款方式）

顾问式销售的基本理念——真实一刻

真实一刻的定义：

潜在顾客和现有顾客感受到你，产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻。在销售过程中只有良好的MOT的积累，才能完成良好的销售，才能1+1大于2！

真实一刻的重要性：

销售的过程其实是一个环环相扣的过程，是由一个小小的细节——MOT组成的，每一个小小MOT都能够给顾客留下一个小小印象，顾客的小小印象决定对整个销售过程的小小评价，从而影响顾客做出的决定，顾客的决定其实是一个累计的过程，一个好的印象好的MOT可能对销售的成功起不了决定的作用，但是一个坏的MOT则肯定会使整个销售功亏一篑。

展厅销售过程中的真实一刻有哪些？

饮料，音乐，仪言仪表，礼仪，儿童区，门卫，招牌，厕所，展车，产品知识，技巧，销售人员态度，团队，看板。

重要的MOT是：

顾客非常关心的； 顾客期望值最低的； 竞争对手还没有做到的； 我们可以控制或影响的。

MOT的由来：

北欧航空的主席杨卡森发觉业绩下滑。因此进行调研，询问顾客第二乘坐飞机以什么标准选择航空公司。

经过调查发现顾客从：电话查询服务，服务台接待，柜台的效率，机上的精致点心，餐饮的好坏，机上说明安全逃生清楚否，机上广播及放的电视，下机时的礼貌招呼，甚至该公司办事处的环境，灯光，招牌等都会影响客户的观念也直接影响顾客需要时的选择权；

顾问式销售的基本理念——顾客的期望值

期望值是：

顾客基于对该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。 了解顾客的期望值是为了超越。

了解顾客期望值的方法：

通过市场调查，顾客的沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们服务的期望值。

当现实值等于期望值时，顾客的感受是：满意 当现实值小于期望值时，顾客的感受是：失望 当现实值大于期望值时，顾客的感受是：热情。

热情的顾客：

会再次回到展厅，再次购买，并主动为你做口碑宣传。 失望的顾客：

不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。

思考：1.顾客大多数第一次进来就会购买吗？

2. 你希望他再一次回来吗？

3. 你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？

顾问式销售的基本理念——顾客期望值管理

顾客的期望值是不断提高的，这是因为：

竞争者在不断超过顾客的期望值 科技的进步教育的顾客

自己使用过同一类产品和服务

因此，过份超出期望值会产生危险，你超的越多。下次顾客的期望就越高，就越容易失望。

顾问式销售的基本理念——超越顾客期望值

营造顾客热情的重要性：

1. 和顾客建立长期关系是基于超出了顾客的期望值，并创造了顾客的热情之上才有的。 2. 顾客“广告”的影响，顾客会告诉其他他认识的人关于你及你公司，产品的好坏，从而

影响在他所处环境下其他人的购买决定。

3. 公司最好的广告方式，就是有热情拥戴的顾客。

我们如何营造热情的顾客呢？

MOT 饮料 毛巾 微笑 服装 顾客的期望值 茶，纯净水 干净 一般的笑容 干净 超越方案 冰镇，可乐 干净，冰镇 眉开眼笑、 干净整洁 顾问式销售的基本理念——顾客购买周期

无需求——有购买意识——想要购买——设定购买标准——成交。 无需求 无需求 有意识购买 有意识购买 想要购买 想要购买 设定购买标准 设定购买标准 成交 成交 顾客状态 应对方法 顾客状态 应对方法 顾客状态 应对方法 顾客状态 应对方法 顾客状态 应对方法 没有购买的意向 关心踊跃 需要但是可能条件不成熟（销售三要素） 提供资讯和可执行方案 销售三要素具备 了解需求，满足需求 不知道具体的解决方案 站在顾客的一方，帮其作选择 兴奋，急于提车享受车子带来的便利 持续热情 顾问式销售的基本理念——顾客决策群体

看门人 心理/行为特征 1. 希望尊重，重视 2. 在整个过程中作用不是很明显 3. 心理有时不平衡 1. 希望领导认可 2. 希望得到同事的常见的应对方式 1. 不重视 2. 关系不好 理想的应对方式 1. 尊重他 2. 需要时给予小恩小惠 1. 给他充足的信息 2. 尊重他 1. 没站在他的角度 2. 没有帮助他做深采购者 赞扬 3. 起重要的作用 4. 怕做不好事情 只注重产品的品质 入的分析 3. 多替他考虑 使用者 决策者 影响者 1. 忽视他存在 2. 没有把产品带给他的利益讲出来 讲一些对他不重要的信息 1. 忽视 2. 不理睬 介绍车子的利益是针对使用者的 介绍给公司带来的益处和优点 1. 注意观察 2. 尊重 3. 施小惠 1. 不注重细节 2. 只注重结果 1. 没有直接的利益 2. 舆论的作用明显 顾问式销售流程——顾问式销售VS传统式销售

传统的销售是：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时间用来解释其价值。

顾问式销售中：我们的目标是花80%的时间建立客户的信心，向顾客展示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。

准备——准备的目标和策略

建立顾客的自信心

1. 你穿的越得体，你就能表现出更多的自信；

2. 你对BHMC的产品服务了解得越多，你就有更多的自信；

3. 随身携带的销售材料和销售工具带的越多越好，并且能专业的进行组织和应用，那

你看上去越专业；

4. 通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。 建立起顾客的信心

1. 你对顾客的行业了解的越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信

任；

2. 你对顾客了解的越多，在一开始时通过找出一些共同兴趣而建立的信心就越多。 更好的找出顾客需求

1. 有些信息能帮助你了解顾客的需求，收集这些信息或知识能帮助你更容易和平顺的

过度到需求分析阶段；

2. 你越了解顾客的行业或了解顾客这个人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的

是，更能了解他的购买动机。

3. 更多的信息能帮助你支持顾客作出正确的决定；

4. 你越多了解其他顾客对车辆需求和使用经验，你就能更早预估一些特别的顾客需

求，从而你就能更多了解你的市场，更多了解其他的竞争对手，更容易用具体的证据开诚布公的支持你的论点； 5. 你所列举出的信息和知识，在各种真实一刻通过超出顾客的期望来创造越来越多的

顾客热情。

更好的处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛 超越顾客的期望值

自我准备的三个方面：

销售人员应采取的态度：

态度 第一印象 仪容仪表 商务礼仪 信心 会面前的安排

电话预约 技术工具

名片 公司简介 产品样本 销售工具，样品 小礼品

笔和纸 合同，定单 其他和业务相关的东西

建立信任的方法

1. 2. 3. 4.

通过礼节建立起融洽的关系 调整交流方式 调整行为举止 处理顾客的疑虑

接待——顾客的疑虑

顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？ 不被尊重 欺骗 嘲笑 被强迫

接待——让顾客放松的方法

1. 让顾客放松的方法有什么？

告诉将来发生事情； 没有强迫； 尊重；

不会被欺骗； 音乐；

热情的服务，宽松的环境。

交流的方式：

良好的沟通要通过肢体语言，语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言，语音语调）沟通尤其重要。

接待——顾客行为类型（1）

主导型 独断，攻击性 自信 喜欢炫耀 充满战斗精神 蔑视他人 喜穿时髦的服饰及饰品 交流方式 声音大 语言生动 身体语言较多 眼神交流多 眼神交流少 说话有根据 微笑 有身体语言 有眼神交流 害羞 分析型 保留自己的意见 性格内向 客观 喜穿实用，正式的服饰 社交型 性格开朗 友好 有疑虑 对其他的事情很感兴趣 喜欢交谈 喜穿舒适的衣服 如何才能分辨顾客属于那种行为类型？ “你必须” “这就是为什么是这样” 办公室的布置 显赫的 尽量大 时髦的家具 抗拒 逃避 变的充满攻击性 最理想的反应是什么？ 表示尊重 要有导引行为 “你不认为。。。” “哇”，“太好了” “我不知道” 舒适 放有家庭的照片 不耐烦 过分逼迫对方 实用的 多功能的 我们对于这些行为的一般反应是什么？ 讲过多的话 虚张声势 争论时有事实根据 给出详细的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 说话紧扣重点 顾客行为类型（2）

理想对策 开场 需求分析 产品介绍 抗拒 售后跟踪 主导型 尊敬 持低态度 不拘细节快速 通过 独特卖点最新 款式 坚持一点点 给下台阶 偶尔的 分析型 过程简短不涉及 个人 社交型 表示友好欢迎 让顾客多说 针对细节，事实， 感性动机 理性 帮顾客找答案 实用性，物超所 值 以证据，数据， 要求据理力争 有计划的，先告 知的 人性化特点结合 感性因素 处理不确定因素 感性诉求 经常的 接待——舒适区

人对舒适的感受大部分是来自心理的

接待——引导顾客进入舒适区

1. 给予顾客良好的第一印象； 2. 有技巧地进入顾客的安全领域； 3. 积极地消除顾客的戒备

清楚地表达我们的关心 重复有关于他们的利益 4向顾客做概述

接待——第一印象

第一印象的重要性：

1. 产生第一印象的时间可能只有一分钟； 2. 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。

接待——顾客的安全领域

1. 2. 3. 4.

所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外；

顾客的安全领域可以分为生理的安全领域和生理上的安全领域； 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域； 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进行顾客的安全领域。

有那些技巧可以使我们进行顾客的安全领域： 生理上：倒水，点烟，拍土，让座；

心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内。

接待——概述

概述的作用：

让顾客进入舒适区

引导顾客进入顾问式销售流程 概述的组成：

满足顾客的需求

告诉顾客将要发生的事 没有强迫

征求顾客的同意 概述的时机

接待中冷场时

与顾客初步建立起融洽关系时 顾客要求产品介绍或报价时 顾客产生抗拒时

概述的好处：

1. 销售过程概述是避免过早亮价的最好方法，实际上，过早提价格的问题是过度到需要分析的最好方式。你可以说：这个价格是。。。。。。，但我不是很确定这是否最适合你的那种，我建议先看看你有什么需求，然后我就可知道那种产品最适合你的需求，到时我就能更好的告诉你那种产品的价格，这样行吗？ 2. 你实际上和顾客共同认可了这个流程，现在他表示他愿意按照这个流程去了解情况，这是顾客的决定，顾客要求这样做，所以你有责任去按照这个流程去介绍。 概述的时机： 接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求分析。

重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们的成交率将会提高！