经销商的终端店铺管理(体会)

可以说任何商业活动的最终目的都是为了 赢利，说白了就是赚钱。但经销商如何让终端赢利，再让自己赢利，这是个关键的问题。终端卖场是经销商销售的主战场，其业绩好坏不仅关系到终端卖场自身的盈亏，更影响到经销商的成长和发展，所以经销商目前关注的焦点之一就是终端卖场。终端做好了就等于自己的产品有了着落，有了实现商品价值的可能，也才有赢利的可能。

但如何来加强？通过怎样的方式来加强？是我们本节课所要解决的主要内容。

一、 构建终端零售服务体系

品牌竞争 服务竞争 商品竞争

物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段 服务质量的优劣能决定一家店铺在竞争中的成败。一种以产品为基础的经济正在迅速向一种以服务为基础的经济转变。

经销商为什么要建立自己的终端零售服务体系 店铺出售的不仅仅是一件衣服，而是伴随产品的服务的总和。成功属于首先懂得这一新观念的经销商——“今天我们代理的不仅仅是产品，而是伴随产品服务的总和”、“再次光临的顾客可以为店铺带来25%~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏”······当前，世界市场经济发展的总趋势正朝着服务这一要素倾斜，所以经销商一定要快速构建自己的终端零售体系。

自然销售 无特色销售 靠市场吃饭

每个经销商无时无刻不思考着如何提高终端店铺的营业水平，扩大经营规模，增加营业额，但是总被一个问题困扰：“为什么人家的店铺比我的生意好？”目前的经济社会中一个店铺想垄断某一种新产品的经营已经是不可能，许多店铺经营的商品基本都是雷同的，但是为什么同样的商品、同样的店面、同样的价格还是有些店生意好有些店生意差呢？其原因主要在于店铺的服务。

安利芳 黛安芬 爱慕 品牌营销策略（产品、服务、品牌效应） 经销商做生意的主要目地就是要获取利润，而没有顾客就难以经营，因此在经营的过程中，就要讲究经营艺术，讲究方式方法，要尽量与顾客建立一种和谐的关系。只有一如既往的为顾客热情服务，才能赢得顾客的信任，才能使自己的生意锦上添花。 经销商如何构建自己的终端零售服务体系

导购是实现服务的主体，是营销品牌知名度的主力军，是实现经销商经营愿望的战士！！ （一）、一名优秀的导购应具备的两种心态 第一种心态：

自律性：这种人不需要别人的督促，也不需要别人的规律，自己会告诉自己应该做什 么。

自律性心态的人，会自觉地学习行业中成功者的经验、习惯，做好每一件小事，同时 也能把握住每次成功的机会。与之相反的，是他律性：这种人需要别人的督促，别人来监督， 别人来规律他，否则他就不会做某些事，更谈不上努力。

例：小时——父母、老师说：不自觉、不努力、不听话等等。

大时——领导说：推着工作，拉一步走一步，不进去等等。即他律性。 小时——长辈的评价：自觉而努力，不用督促——学业成功。

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大时——领导的评价：真的是好助手，不用操心——事业上认同。即自律性。 成功者永远是拥有自律性人生的人。

做好一名合格的导购：把商场对自己的要求，把品牌厂家对自己的要求，把顾客对自 己的要求——看做是自己应该做的。而不是被要求被约束的——以这种心态来决定自己的行为，你会快乐而随意地做好每一项你应该做好的事情。

以自律性的心态→养成良好的习惯→了解自己→改善自己，让自己轻松。

养成良好工作习惯 举例说明 例：提出工作中选择导购的经历

⑴每天进步一点点，是卓越的开始。

例如：美国的品质大师→戴明博士→二战后→应日本之邀，重振日本经济→戴明摆出了“品质第一”法则→认为产品的品质不仅仅要符合标准→更要无止境的每天进步一点点→日本人照做了→其结果日本企业的产品在世界上取得辉煌的成就（戴明奖）。

福特汽车公司一年亏损10亿美元→请戴明上课→仍强调每天进步（在品质、服务上） 一点点→ 持续不断进步，气死回生，振兴企业→三年后，净赚60亿美元。

那么，我们每一个人也应遵循这成功的法则，让自己进步1%，就不要担心成功会离自

己很远。随着时间的推移，你会发现自己的与众不同，一个全新的自我，一个行业中优秀的人。

例 ： 导购→ 店长→ 业务经理→ 销售经理→ 行业的专业人士

每天要做自我分析：几天学到什么？做对什么？做错什么？假如我想明天得到自己想要 的结果，有哪些错不能在犯。

每天进步1%，一年365% → 长期以来你就会有一个高品质的人生。其实，无论任何事情，其差别就是这一点点之间。 ⑵每天创新一点点，是领先的开始。

领先的人永远要别人跟着走。

被别人领先的人，永远跟着别人走。

在市场竞争中，我们服务，别人如何做，我们就怎么做，这样，我们做多是好的模仿者。 要想成为行业中嘴顶尖的，要时刻记得：“我如何与别人不一样，并且比他们更好，而不是：我与别人一样好。”

例：在服装界，先推出新款，新色调的，成为领导品牌，成为名牌。我们的服务也是一样，永远的推陈出新，永远对顾客有最佳的吸引力，让消费者耳目一新，你的行销策略稍加改变，就可以大幅度的超越对手。

本行业 导购→ 每天提出 一个合理化建议→ 品牌产品领先

导购→ 每天修正一个服务中的错误→ 服务中的领先

做好一名合格的导购，每天为自己的企业想办法改进一点点，创新一点点，让自己的服务与竞争对手不一样？如何超越你的竞争对手，有什么是别人以前不曾想到的做法？在各方面，每天都大胆地创新一下，那么，服务行业的领导地位就非你莫属。

导购日记

⑶每天多做一点点，是成功的开始。

一般的人每天不能多做一点点，多付出一点点。总想：多睡一点点、多吃一点点、多休 息一点点、多玩一点点、少做一点点、早下班一点点。这种人也不会有成就。

每天多睡一点点，少做一点点是失败者共有的习惯。 每天多做一点点，多付出一点点是成功者共有的特质。 每天做一次自我分析：1、今天我要比昨天多做哪一件事请。

2、今天我愿意在事业上比昨天多努力做哪件事情。

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第二种心态：

做的比要求的还要好

导购在服务中：1、你必须了解顾客对你的期望是什么？ 2、之后去很好的满足他的期望。

3、仅满足是不够的，必须超越他们的而期望。 这才是我们高品质商场的优秀服务员。

例：我们去店中购物，也是在以上三方面完成的情况下达成。 具体在服务中：

⑴你必须了解顾客对你有什么样的要求。

如：商品知识、面料知识、保养知识、售后服务。具体是对尺码的要求，还是颜

色的要求，还是对款式的要求，每位顾客要求的测重点是不同的。（举例内衣） 如：胖人对尺码的测重、年龄差异对色彩的测重，时尚的人对款式的测重。 所谓超值服务：

如：顾客选择一件上衣后，（通过的你的服务已达到前二项要求）之后，在介绍

与之相配适合的合理色彩搭配，合理的洗涤方式，以及同类产品的保养的注意事项等 （这些都在包装的过程中完成）→即使顾客得到了超值服务。顾客往往会对超值服务

留下很深的印象。而对前两项的服务觉得是正常的。（举例）欧洲服务 ⑵当你每次服务都能这样做的时候→

你在顾客的心目中会自动成为第一人选→顾客在购物时，一定会想起你，会找你→如 此以来会产生积极的效果（良性循环）→你已成为好品牌和商场服务的象征→你成为你的品牌公司在顾客心目中的商场第一品牌→即在顾客的心目中（好品牌，好商场）产生好的美誉度→当每次都这样称赞你，都这样需要你的时候→你自然就成为行业中的顶尖。（有很多的顾客算好是哪位导购服务时间专门去购买）。

品牌和产品在某个标准的时候，导购的服务是决定销售是否成功的关键。（导购说什么，你的顾客就信什么）

请记住一句话：当你可以给别人最好东西的时候，你自己也会成为最好的。 （二）、导购的个人形象

导购是销售活动和公共关系活动中的主体，其自我礼仪面貌即仪容、仪表、仪态和

得体的语言、良好的心里素质，对树立良好的个人形象和店铺形象，建立成功的公共关系都产生积极的影响，因此个人的礼仪面貌是一种职业要求。

“推销自己”很重要，当顾客走进店铺，不仅为琳琅满目的商品所吸引，同时那些

着装高雅彬彬有礼的导购会激发他们的购物欲望，因此导购首先要做到的是使自己的仪表整洁、亲切、可信。

⑴、仪容。在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”要强调的是，导购因其自身的特点，仪容既不同于演员又不同于普通人（描述演员）导购要突出自己的职业性、服务性。干练、精致、细腻、可亲。

⑵、仪表。导购的着装既要适合自己，又能表现自己的个性风格，又要对应别人，与你交往的对象保持协调一致。导购的服装选择应该是：整洁、得体、易于工作。现在许多代理商都要求终端店铺导购统一着装。这样做的好处是：统一着装能营造协调、气派的氛围；增加员工的自豪感，提高自信心；便于顾客识别导购，易于交流。

⑶、仪态。又称体态，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现出来的样子，风度则是内在气质的外在表现。用优良的仪态礼仪表情达意，往往比语言更让人感

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到真实、生动，所以导购必须讲究仪态美。

例：发生在店中导购仪态对品牌的影响，站姿 表情等 （三） 、正确的工作姿态

顾客对一个店铺的第一感觉如何，主要取决于导购在工作时的姿态如何。当导购忙

碌的工作时便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。同时当导购的注意力集中在其他事情上 ，而没有把眼光盯在顾客身上时，顾客就容易转身而去，因为他们觉得自己在这时不会受到重视。那些正在接待其他顾客的导购、正忙着包装的导购、在擦拭橱窗展柜的导购、正在装饰商品的导购、正在准备商品和布置商品的导购、正做销售表演的导购等，都比那些无所事事，在店铺中傻等的导购强的多。

这些吸引顾客的姿态统称为“招徕顾客的动作”，如果导购有招徕顾客的能力，则

店铺对顾客自然有吸引力。

例：繁忙状态的店铺，冷清状态的店铺的营销结果 （四） 、热情的待客态度

有一位经销商老板到店铺巡视时听到一位导购正在跟顾客争吵。原来这位顾客想买一款促销的衣服，但这款衣服已经买完了，导购不知道剩余的几件放在哪里，拒绝为他寻找。顾客很不满意，发了一通牢骚，愤怒的离开了。这位的导购冲顾客的背影哼了一声，对另一位导购说：“我才不会让一个仅值25元的顾客占据我所有的时间，让我翻箱倒柜找他要的东西。他根本不值得我这样对待他。”老板听到导购说的话觉得事态十分严重。但他知道，除非从根本上改变导购们的观念，否则这种怠慢顾客的事情难以避免。他没有惊动这位导购，悄悄离开了，命令店经理立即统计去年每一位顾客在店铺的平均购物数，结果发现，这个数目高达362元。

经销商老板对全体导购进行了培训，让他们明白顾客的价值不能以他们某次购买商品来评定，要以他们长期的业务关系来评价。至此，这家店铺怠慢顾客的现象就绝迹了。

每一个人都希望获得别人的重视和尊重，我们的顾客也不例外。对我们导购人员来

说每位顾客都是重要的，虽然这位顾客暂时没有为我们带来收益，谁敢说将来不会成为我们的大客户？因为我们永远不会知道这位顾客对我们有多大的价值，但是很多导购人员并不把这一点放在心上，他们以眼前所估量的价值为尺度衡量顾客，往往通过自己的言行将这种区别“告知”顾客，这时一种非常短视的做法其潜在的不利影响将使老板付出巨大的代价。（积累顾客资源）

（五） 、切莫喋喋不休的促销

“欢迎光临”“小姐这是最新款，你来试试吧”„„进了店铺您经常可以听到这样的

声音。这似乎听上去不可厚非，其实不然。为什么导购喋喋不休反而会导致交易失败？

这是基于顾客自主购买的心里，她们不希望在购买过程中有被强迫的原因，不管她

们是否喜欢这件商品，一般来说，以作好购买决定的顾客对导购喋喋不休承受能力较强，尚未做好决定的顾客则比较敏感、胆怯，当他们在挑选商品时，如果受到热情的推销常常会如同惊弓之鸟般逃离店铺，到其他店铺买商品。

有些人不懂沉默的价值，不知道怎样自我克制，不了解沉默的真正意义，这些人通

常不知道为什么会失败。有些导购会这样说：“我真搞不懂这是怎么回事,本来还以为这笔交易已经说定了。”有时候父母也会感觉大惑不解，为什么我在精心教导小孩的时候孩子总是不听我的话？丈夫和妻子也常常在心里嘀咕：真不明白，为什么每次争论的结果都是我输。这些都是知觉意识不够敏锐的人，不知道怎样自我克制，不了解沉默的真正意。 （六）、.打造顾客的满意度

顾客满意度有两种概念:行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行

为意义上的顾客满意度是，顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过

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长期沉淀而形成的情感愫求，它是一中不仅仅限于“满意和不满意”两种状态总体感觉。

营销界有一个著名的等式100-1=0，意思是，即使有100个对一个店铺满意，但只要

有一个顾客对店铺持否定态度，店铺的满意度就立刻为零。这种形象话的说法并不夸大其词，事实显示每位非满意的顾客会将其满意的想法告诉至少十二个人，其中大约有十个人在产生相同需求时，会光顾该店铺；相反，一位非常不满意的人会至少告诉二十个人，这些人在产生需求时几乎不会光顾该店铺。可见，顾客的满意度，是一种不适用逻辑法则的、难以量化的主观感受。（顾客是上帝的观念，导购对每位顾客的态度）

对经济意义上顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。美国某杂志曾刊登一

条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，店铺的顾客服务处以一般水平时顾客的反应不大，一担其服务质量提高或降低到一定限度，顾客的赞誉或不满，会数倍增长。

构成顾客的满意度，促动力的主要因素有：产品自身特点、店铺位置、价格因素、

员工的服务态度、店铺的服务理念，所受品牌的公众形象和促销手段等。店铺只有在分析自身在上述长处和不足的基础上采取积极有效的步骤，不断修正自己的形为才能取得经济意义上较高的顾客满意度。

1、如何与顾客保持良好的关系

营业员与顾客保持长期的销售—购买关系，就需要做出坚持不谢的努力。 ⑴保持友好、亲善。

营业员在整个销售过程中保持对顾客的友好与亲善—站在顾客的观点上考虑问题—寻 找解决问题的方法（而非站在销售的前提上）。在顾客的观点上→营业员以顾客的需要为前提→吸引顾客对商品的注意力→达到顾客满意（成交）。

人的情绪会对你周围的人产生影响，积极的情绪会产生积极的效果，所以有内心而发出的对顾客的亲善，这种情绪会感染你的顾客，使顾客对你产生真正的信赖→这样顾客的注意力自然就会转向商品，而不是潜意识中的抵制→你在推介商品给他，自然就会让顾客从心里感觉到你的推介是真正的需要。（情绪举例） ⑵保证顾客满意

顾客经常对他们的购买决定不坚定（尤其对高档商品）→如果营业员能提供保证会 使顾客鉴定信心消除疑虑→帮助顾客，是他感到他购买的决定是正确的→在成交后商品的使用过程中→顾客满意并认同，自然顾客对营业员会产生感激的情绪。

例：营业员可以把自己的名片给顾客→并告知，我们随时为您服务→这种行为，方法使顾客感到购买的保证→也为以后的联系提供基础。 ⑶保持联系

营业员在顾客购买商品的时候→请尽可能的记住顾客（姓名），在新来商品时（只要顾 客曾经问到的）→打电话给顾客提供信息→创造一个为顾客真是新商品的个性的机会（高品质，数量少，规格1件，请他来，使他有被重视的感觉）→也可以给顾客提供已购买商品的连带性商品的一个信息。（如：买一条绿色系花型的裤子，又来新的素色上衣与之搭配，告诉他会有一件合适的商品） ⑷解决顾客的抱怨

顾客的抱怨有营业员来解决→由营业员提供亲善顾客的机会→营业员按照商品及商场 的要求，友好地接待顾客→使顾客满意→就会加强与顾客长期购买的关系。 能够有效解决顾客的抱怨→ 顾客的忠诚度要高于没有抱怨的

2、如何解决异议

销售师要学会消除顾客的异议。异议并不表明顾客不购买，销售师如能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下购买决心。 （1） 事前认真准备。

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企业要对销售师所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售师要熟练掌握标准答案，在遇到顾客拒绝时可以按其给予回答。（面料对皮肤的影响，洗涤疑议等） （2）“对，但是。。。。”处理法。如果顾客的意见是错误的，销售师要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法间接地否定了顾客的意见，有利于保持良好的推销氛围，销售师的意见也容易为顾客接受。 （个人对被否定时的心情，面子）

（3）同意和补偿处理法。如果顾客的意见是正确的，销售师首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。（面料质地，钢托合适度→ 保型，易洗涤，服务的真丝产品同样办法处理）

（4）利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由。（麻 出皱→ 天然属性 棉印花→ 适当洗涤办法）

（5）询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。如顾客说：“你的品牌很好，不过我现在不想买，”销售师可以追问：“既然品牌好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，销售师一定要记住“顾客永远是对的”。销售师是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销员失败的开始。

3、如何解决顾客纠纷

导购遇到退货的顾客的常规做法 正确的，不要在现场处理

当着你其他顾客去与你的投诉顾客争辩，是赶走你其他顾客→→最好的方法。（常销售中举例）

↗重复

找合适的位置→倾听→找原因→确定原因归属→承认或不承认→找到解决方案→是否满意。承认由于自己服务欠佳，没能让顾客一次性买到最可心的商品。 →微笑送走顾客→别忘记时常打电话给顾客→询问解决后的感受。 通过服务变被动为主动，增加你固定的顾客群体。 每当处理纠纷时，你就想：

顾客又给我创造一次增加印象，及细致服务的机会。顾客往往对好的解决投诉记忆很深。好的解决服务会让投诉的80%成为你的回头客。

4、处理顾客投诉技巧

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾 客之后销售师还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是销售师向顾客推销服务的重要内容，要善处理顾客的不满，会使顾客更加信赖你。销售师处理顾客投诉要做到以下几点：

⑴、倾听。销售师要用80%的时间听，用20%的时间说。待顾客冷静下来后在进行处理。急于解释是火上浇油的做法。

⑵、及时。在确认事实真相后立即处理。 ⑶、感谢。对投诉的顾客要表示真心的谢意。

销售师的职业是从服饰店铺导购员职业演进而来的。因此，销售师要具有原来店铺 导购的全部服务知识技能，这样才能更好地服务与自己的顾客。良好的服务基础知识和技能是销售师进行个性化服务的保证。

二、 培养导购优秀的销售技巧

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微笑在销售中具有举足轻重的作用，但是目前有80%—90%的店铺服务现场，却非常缺乏微笑，在顾客整个购买过程中，从包装到收货款，大多的导购都没有表情，导购完全可以通过微笑使得商品增值。

现在零售竞争越来越激烈，由其是在中国加入WTO后零售业的竞争已经从产品争、 广告竞争、价格竞争扩展到人才竞争、管理竞争，好的产品必须通过好的导购才能销售出去。产品的款式、别致的店铺装修、精彩的POP很快就会被对手模仿，但一流的导购销售技巧、一流的人才却很难在短时间内被克隆，所以现在的经销商都已经认识到培养导购卓越销售技巧的重要性。

（一）创造愉悦热情的开始

真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的导购，与顾客接触，创造亲切热情的开始，会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客，会赢得顾客的信赖；记住顾客的姓名、职务和职业会使顾客感受到尊重；寻找顾客身上的发光点，并恰到好处的赞美，会使顾客觉得你很有亲和力。

用微笑与顾客交流，良好的开始是成功的一半，经营的开始与顾客的接触，需要有微笑搭建成功的桥梁。举例说明：松下兴之柱的微笑原则；日本的零售业服务；欧洲的柏百利的服务等。

（二） 发挥与顾客沟通语言优势

1、 发挥与顾客沟通语言优势重要性

导购拥有销售技巧和热情服务基本观念和态度后，并在与顾客接触中创造亲切热情的开始，接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，很多时候导购会在方面犯错误，但导购自身却没有意识到，使得错误一再被重复。其中最常见的错误是“随便看看”一类的话语，“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。

除了直接切入话题之外，导购需要注意在沟通过程中尽量不用中立性的语言。有信心的信息不一定传递的很快，但没有信心的信息传递的却最快，在销售过程中，“可能”、“或许”、“应该”的字眼会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心，而当顾客产生怀疑后，导购就很难进行销售了。

肯定型的语言和否定型的语言给顾客带来的感觉完全不同，最终会影响到与顾客的商谈。导购应该尽力避免直接拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感受积累在潜意识当中，会使顾客本能的产生排斥心理。

2、优秀的导购需各的语言艺术 ⑴、少用否定，多用肯定。

肯定句巧妙的运用可以代替“否定句”，其说服效果更好。 例：顾客问：“这种款式还有红颜色的吗”？

如果导购直接回答：“没有”。

顾客会马上产生不买了，不巧的想法。 相反，换个肯定句来回答：“很抱歉，品牌商品每款、每色、每号只有一件，现已售完，不过，我们更觉得蓝色、白色与你高贵的气质更接近，您不妨试一试”。

这种肯定的答案会使顾客对其它产品产生兴趣。 ⑵采用先褒后贬的方法。

营业员在介绍商品时要实事求是，但对商品的优缺点的介绍却应有所侧重。 如下面两句话：①“价格虽然高些，但品质很好”。 ②“质量虽然很好，但价格稍高些”。

两句话的词语选择一致，但语序颠倒，给顾客的感觉是不同的。

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第②句话会让顾客的注意力集中在“价格高上”。

第①句话会让顾客的注意力集中在“质量好上”。

所以正确的使用语言艺术，就会让顾客觉得，正因为商品的品质很好，所以才会有相应高些的价格。

另外，多用些生动的语言及委婉用词也很重要。即对一些特殊的顾客，要把忌听的话说成中听，让顾客觉得你尊重和理解他。 例：a、较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”。

b、肤色黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”。 c、想买低价商品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价格比较合适”。 ⑶多用“是……..但是”。

这种方法多用在回答顾客的异议时。

具体说：一方面表示导购同意顾客的意见。

另一方面又解释了顾客异议产生的原因及顾客看法的片面性。 例：顾客说：“真丝的衣服是很舒服，但太爱缩水和掉色了”。

导购说：“是，您说的正是天然纤维的自身属性，但是，目前高品质品牌能用的真丝面料是经过一定的后处理工艺，如果你能正确的按照洗涤方法来保养的话，这些问题都会解决”。

这种方法可以让顾客心情愉快的改变对商品的认同度。 ⑷常用问题引导顾客

对于欲购买商品的顾客，营业员有的可以通过向顾客提问题的方法引导购买，让顾客自己排除疑虑，自己找出购买答案。 例：导购：“您需要选择什么方面的商品”。

顾客：“您想搭配什么样的下装用呢”。 顾客：“……..颜色……..款式……..价格………要求”。

这样通过提问，导购帮助顾客明确自己需要的是什么样的商品，同时，适时的介绍自己的品牌的商品正是顾客需要的。 ⑸利用流行的概念

导购通过提示当今商品的流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而使顾客接受导购的推介的产品，这种方式较适合年轻的，比较前卫的顾客。 例：顾客想买一套黑色的服装，而我们没有。 导购利用少用否定，多用肯定的方法。“黑色的服装我们今年设计的款式比较少，感觉没有太适合你的，而今年流行趋势是绿色系列，回归自然的颜色，感觉也非常适合您的品味，我想流行的感觉会让你更有魅力，您不妨试一试”。

这样就有可能让顾客改变黑色系的主意，欣然接受绿色。 (三） 进一步吸引顾客的眼球

导购掌握了沟通的原则之后就真正开始进入与顾客商谈阶段，好的开场是成功的一半，开场需要直接、快速切入正题。

1、如何介绍产品

销售师要掌握产品介绍的方法，因为这对于首次进入店铺的顾客来说非常重要。 ⑴语言介绍

a、讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的事 能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关的 一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（植绒花型的研发启示――月光投影） b、引用例证。用事实证实一个道理比用道理论述一件事情更能吸引人，生动例

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证更能说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证书、数据统计资料、专家论、 广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（名人消费案例）

c、用数字说话。应具体地计算出产品带来给顾客的利益是多少。

d、比喻。用顾客最熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 e、富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处 一一列出。用列举事实的方法增强说服力。

f、形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在 脑海中想象自己想用产品的情景。 g、ABCD介绍法。A(Authority 权威性)，利用权威机构对企业和产品的评价；B(Better 更好的质量)；Ｃ（Convenience 便利性）使消费者认识到购买，使用和服务的便利性；D（ Difference 差异性），大力宣传自身的特色优势。

2、 突出产品的“新”

销售开场的第一个技巧是“新”产品的介绍。对于“新”的产品顾客会产生好奇心，会有较强的倾听意愿。语言的功能在于传达出一个幸福和美满的画面，可以称作画图。语言不止是能说话就行，语言也存在着无效语言，在销售中，无效语言是指导购在介绍产品时，没有将产品的“新”表达出来，导购通过不断的在顾客大脑中画图，将所表达的东西真实的呈现出来，这就是产品的新功能以及新产品。举例说明：服装新产品如何介绍，内衣产品介绍举例。

3、 将卖点进行到底

如公司刚刚推出“很棒的”购买专案，导购就需要将卖点——“很棒的”三个真、 正的表达出来。否则即便公司推出购买专案再好，顾客也不会感受到其优点所在，这案 就没有落实到实处，公司制定购买专案的目标就没有达到。

导购不能够太理智，需要兴奋，应该很容易被感动，比如这样说：“这是公司最新的

促销产品，我个人也买了，因为„„”，并且运用肢体语言将兴奋度完全表达出来，只有这样，才能够将自己的兴奋情绪传达给顾客。

肢体语言（演示示范）

导购只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言 介绍清楚；二是顾客对销售师的介绍半信半疑。这时销售师进行演示示范和使用推销 工具就很重要了。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品 有一个直观了解和切身感受。销售师可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉、进行示范。一个设计巧妙的示范方法能够创造出来销售奇迹。（欧洲内衣销售――搭配低胸外衣）

销售师要经常检查：道具是否清洁、赏心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一 些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练地演示了这些方法？ 举例：安利的洗涤剂—（商场炊具销售，服装与丝巾搭配3促销方式 。）

4、 突出产品的有限性。

物以希为贵，唯一性会让顾客觉得产品很珍贵，因而愿意拥有，可以有效的刺激顾客的购买欲望，如：限量出售的手表，全世界只有三十只，北京只有两只，导购就应该形容出限量销售和买一只少一只的情况中。在北京，其中一只已经被购买，现在只剩下一只，因此顾客会是全北京最特别的两个人之一。举例LV08新款皮包只限欧洲地区亚洲不销。

导购需要运用唯一性来强调，从而刺激顾客的购买欲望。导购要不断的强调它的唯一性，从而确认顾客是独一无二的，通过不断陈述唯一性的价值就会越来越高。

5、 打造产品的“性价优势”

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导购打造产品的“性价优势”，需要从售后服务、价格、性能等方面分析商品销售过程中最重要的诱因。确定商品销售中最重要的诱因后，导购需要突显说明这个诱因。

如果产品价格低廉，导购需要用语言将价格的特性突显出来，如果导购没有将重要的诱因突显出来，那么重要的诱因就等于不存在，对于销售过程起不到任何的作用，举例：在三个方面（服务、价格、性能）（服装、内衣等） （四）、激发顾客的购买欲望

在实际销售中，失败的导购常常通过寻找商品的缺点来原谅自己，缺乏严于律己的精神，这种形为称守株待兔型（他律性 ）成功的导购要商品的优点，主动开发顾客的需要，以促成销售的成功。

导购只要通过寻找商品的优点，将商品的功能和利益与顾客的需要相结合，主动的寻求掌握机会，才能够实现成功的主动销售。导购通过主动把握机会，运用恰当的激发技巧可以成功的刺激顾客的购买欲望。有效激发购买欲望的技巧：运用第三者的影响力，运用比较表，比较演示，利用人性的弱点。 1、销售服务的基本技能

①销售师要向顾客表明产品利益点。——产品利益，即产品带给顾客的利益。——品 牌利益，由企业的品牌技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。——差别利益，即竞争对手既不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

②强调推销要点。

一个产品既包含的利益是多方面的，销售师在介绍利益时不能面面俱到，而应抓

住顾客最感兴趣，最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”

销售要点就是把产品的用法及其在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买 欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

销售师推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、 兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性和经济性。

③FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点。B代表这一优点能带给顾客的 利益，E代表证据。（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说就是销售师在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实给顾客带来这些利益。 某设计特征→隆胸设计→体态优美，达到胸高丰满效果→照片 2、导购如何接待不同的顾客 ①明确购买的顾客。

这种顾客进店前就有明确的购买目标。

特点：进店脚步快、目光集中，向营业员指明要购买某种商品。

营业员接待方法：主动打招呼→按要求拿递商品→并迅速展示→干净利落的开票并包装。 ②犹豫购买的顾客

这种顾客有购买某方面商品的欲型，但未确定具体购买的目标。

特点：进店脚步缓慢，目光角集中，观看商品即便显出有兴趣，而又有所思。

接待方法：尽量要顾客多了解商品--认真介绍--站在顾客角度帮助挑选--帮助促进购买决定。

③无目的的顾客

这种顾客无购买目的。

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特点：进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。

接待方法：营业员表示欢迎—对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客对品牌，商场产生良好的印象—树立企业声誉。 ④争取购买的顾客

男顾客多为有目的的购买，理性强，着重考虑商品的使用性能，质量，价格方面行之有效即可，购买速度快。

接待方法：营业员抓重点介绍商品—动作干净利落，尽量节省顾客的时间。 ⑤冲动购买的顾客

受商品气氛的影响，较多数人的购买会引起他们的购买的冲动，挑选仔细，比较重视商品的外观和颜色、样式和价格。

接待方法：介绍商品时要耐心—展示商品要突出“新，美”的特征，使顾客建立良好的第一印象—引起他们的购买的冲动促进购买。

（五）、抓住成交前的信号

大多数顾客只有在了解商品的性能及购买的好处之后，才会产生购买的想法。但是也有少数只简单的了解了产品即采取了购买行动。对于某些顾客来说，导购第一次访问开始后不久，购买的想法即告产生；而对另一些顾客来说，在经过多次面谈所有的问题都得到满意的答复之后，才会产生购买的想法，当导购确信顾客已经准备购买时，成交的机会就出现了。

有的人说，每次的推销只有一次成交的机会，错过了这个机会再想得到订单几乎是不可能的，这种说法并不正确，事实上成交的机会并非只有一次，在整个推销过程中导购应该反复尝试不断试探成交的可能性。

1、促使成交的原则

销售师能达成更多的交易 ，就要遵守以下三个原则。

①主动的原则：销售师发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求，许

多销售机会是因为销售师没有要求顾客成交而溜走的。

②自信的原则：销售师在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感

染力。

③坚持的原则：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交 。

促使成交的信号

2、 识别顾客的购买信号。

顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会：一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时，二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。

顾客的购买信号可分三类：

语言信号：如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服

务等购买后的问题与同伴商量。

行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身，拿起商品认真地玩味或操作，

重新回来观看同一种商品。

表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

促使成交的成交方法

3、 成交方法：

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，销售师必须巧妙地给顾客以恰当的建议， 帮助顾客早下决心。

①直接要求成交法。销售师发现顾客购买欲望强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

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②假设成交法。聪明的销售师总是假设顾客肯定会购买，然后向顾客介绍如何包装、付款、保修及保管产品等，或是着手开票来结束销售。

③选择成交法。销售师向顾客提出两个或两个以上的购买方案，让顾客选择。不管顾客如何选择，都意味这销售成功。 ④推荐法。销售师仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸，特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 ⑤消去法。销售师从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 ⑥动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下决心，如“您再看一下”、“请多试一试”（把产品递过去）

⑦感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

⑧最后机会成交法。销售师告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 4、如何建立用户档案（建立信息链） 档案内容：

①姓名：→每次都能准确叫出某某女士

香港半岛酒店的服务，让顾客感到有被重视的感觉。 ②出生年月日：a、了解此年龄段的服装款式、风格的适合程度 b、知道生日，给顾客意外的惊喜

吃饭(生日)→打电话→惊喜→被重视的感觉 ③特征（身高、胖瘦、即特点）：找出适合的规格

并可适度称赞（如：你近来瘦了许多等） ④身体五官特征：更好推介（如：白，黑肤色）

⑤曾购买的品牌：了解顾客的心理，扬长避短推介品牌 ⑥本品牌的拥有款：了解顾客对品牌的青睐程度 了解顾客对品牌哪种风格较喜欢。

以上的顾客档案，如能充分而灵活地运用（投诉顾客）相信你的品牌将拥有的稳定客户稳步递增，你也在为商场，为品牌点点滴滴地争取每位顾客，相信你的业绩会大幅度提高。 （六）、情感服务 1、情感服务的技能

情感服务主要是指针对顾客个人的情感也精神提供的服务，具体工作就是谈话。而销售师在这里担当的角色就是做一个最好的倾听者与心理老师。案例：有实力的女顾客闲时来店――交流――成交。

销售师情感服务的技能具体要求如下：

（1） 具有一定的心理学知识。

心理学知识会让销售师在为顾客提供情感服务时，能够更准确地洞悉顾客的心里，给予他们精神上的慰籍，与顾客成为好朋友。

（2） 要有倾听的耐性

当顾客遇到开心或不开心的事情时，在购物的时候他们会诉说，这时销售师就要学会倾听。倾听时不仅要保持特有的微笑，销售师还应当学会依据顾客的情绪来调整自己的表情，这样会更容易与顾客进行谈心与交流。

（3） 掌握必要的沟通技能。

情感服务需要销售师与顾客沟通的方法让顾客在聊天的时候，把自己想说的话说出来。 （4） 销售师要有活跃气氛的能力。

在一些品牌店铺中，顾客把那里当作了自己的俱乐部，在店铺里小坐或是与别的顾客

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谈心交流。销售师应当掌握必要的活跃气氛的方法，使顾客在工作之余能够找到更好的精神归宿，增强顾客对店铺的感情。

情感服务在服饰店铺销售中起到的作用是非常大的，对于销售师来说，让顾客成为自己店铺的常客，就需要与顾客建立稳定的朋友关系，这是服饰店铺情感销售的一个主要部分。事实上，顾客在购买服饰产品时，是有情感享受的需要的。我们的服饰品牌离不开顾客，离不开顾客的情感要求。

买其他货品――放置店中――在其他朋友面前――与导购是朋友――带来的经济效益

2、情感服务的标准

情感服务的标准是指导销售师在店铺为顾客提供的服务基础，制定情感服务标准应 以顾客的情感需要为基础。 ⑴店铺设施的建立

店铺提供情感服务的第一个标准是设施的建立，没有相应的场地和设施，顾客就不

可能在店铺里进行交流。

在法国巴黎的Koop服饰店铺里，每到夜晚的时候，顾客就会三三俩俩的来到店铺

的俱乐部中，店铺在可用的空间里摆上桌椅，提供低价格，高品质的各种饮品。顾客坐在 店铺里，或窃窃私，或高声说笑，或认真谈论，构成了一幅绝美的品牌店铺文化沙龙图， 引起众多的观望者驻足，这吸引了更多的人成为Koop品牌的消费者。销售师会于这些来 店铺的顾客一起谈心，在顾客观赏着店铺里陈列的服饰产品时，销售师会根据的兴趣做一 些精彩的讲解。

⑵情感服务的标准

在有了必要的设施后，销售师就应当开展自己的工作了。具体的情感服务标准有 以下几点：

a、召集顾客在规定的时间内聚会。

销售师可以将店铺举行聚会的时间通知有关的顾客，让他们在有时间的情况

下到店铺小坐，彼此谈论感兴趣的话题。

b、销售师应当确定聚会谈论的主题。

比如：着装与美容的心得，商务场所着装，电影电视剧的评论，爱情的观点

等，以及其他顾客比较感兴趣的话题。销售师要让顾客成为谈话中的主角，慢慢让他们在聚会中形成自己的心里归属感，这样对品牌的发展会带来很大的好处。内衣女性健康讲座等

c、对于在营业高峰时间到店铺休闲的顾客，销售师也应该给予全面的照顾，按顾客要

求给予随机的服务。

d、在情感服务中，销售师要注意不要谈论涉及到顾客的敏感话题，不能探求顾客所顾

忌的隐私。这是情感服务中销售师特别要求注意的地方 e 对于又特别情感的顾客销售师应当提供单独的服务。有特别服务的顾客，一般都是店 里的常客，他们把销售师当作朋友，销售师对他们的服务，可以从店铺内延伸到店铺外， 这是因为顾客存在特别情绪时，需要一个好的交流环境。 以上是销售师进行情感服务的 整体标准。在具体的执行中，还需要销售师根据店铺情况，顾客情况进行具体设定。以 满足顾客在情感方面服务的需要，促进店铺品牌的真正发展。 3、 如何提高你的销售业绩应具备的因素 ①了解产品（主要指品牌的产品知识）

了解你的品牌，品牌设计风格，品牌用料与风格的协调度，规格、板型适合的群体、面料、辅料、配饰知识、以及如何保养（洗涤唛）

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例：每次到款后，我都亲自试穿，发现其设计特点，优缺点，做到心中有数，并讲解给导购、这样在给顾客推介的时候就会扬长避短，增加成功销售的机会。

要求导购了解你的品牌，了解你的公司，了解你公司的企业文化，并对公司品牌有着炽烈的热爱。（而不是，不好、不行、你家的） ②了解你的顾客

a、视觉型：说话声音大，音速快，眼睛睁的大大的， 这种顾客更注重看的感受

请在款式、分割线、颜色、图形方式多推介。

b、听觉型：说话声音不大，语速中，喜欢侧耳听，对声音敏感， 这种顾客更注重对声音的感受。

推介产品时与优美环境产生出的优美声音相联系。

c、感觉型：声音小、语速慢、低头、这种人只有感觉得到才会有判断 推介产品应在面料质地、柔软程度，爽滑度等多下功夫。

了解顾客的三种类型，与顾客沟通时要进入对方的频道，即判断是哪种人→模仿他的语言、动作、习惯→互相牵引→顾客被吸引。 ③了解顾客购产品的原因

顾客购买产品并不是真正因为需要，原因：信赖你、喜欢你、只有信赖你→才会听你讲需要什么，就是什么 所以，首先让顾客喜欢你

例：你与小孩讲话时，语气、表情、动作的模仿→产生可信度→听话所以推销产品之前（要先推销你自己） Like—喜欢—想象

让顾客喜欢你→你首先要喜欢他（人比较喜欢像她的人）越相似→越有同感（物以类聚，人以群分）→相像产生信赖感，认识时间的长短不是关键 例：视觉型的顾客—感觉型的导购 感觉型的顾客—视觉型的导购 4、 如何在短时间内提高业绩 ①增加顾客的人数

②增加顾客每次消费的金额

买1000元，送礼品，买2000元，送VIP卡 让顾客花了钱还感到很合适

买裤子—配上衣（不一定买，请试试）—项购买的心理 顾客穿试过的服装不要急收起来。

→顾客试后→问一问：是否对中意的再试一次。 ③增加顾客的消费频率

买满2000元购银卡、10000元赠金卡

商场举行、一次性买满500元，即可抽奖等等。 麦当劳、肯德基是三种方法并用

发传单→小可乐换大可乐→买薯条→加10元可买15元汉堡→并送公历→台历每月有特价款→增加消费

浅显的道理，关键在于实施！也就是执行力！

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