刚入行的时候，有一阵子一直在整理网站帮助中心的内容，从分模块的各自梳理，整理常见问题，到最后的讨论修改，润色词句。过程看着简单，却很有意思，值得思考。
应该是这样的原则：把自己当做用户，在某一场景下，体验产品，遇到困惑，提出合理的问题，最后给出答案或建议。需要不断优化文案，提升语言亲和力。结果一定是：愉快地帮助用户解决了一个问题。到此，完成了对产品的一次自省。
一、关于问题和答案标准
有标准，才能更好地切中问题，给出答案和合适的建议。作为产品设计者，没有人比我们更熟悉自己的产品。帮助中心的根本目的，在于“帮助”。那么，何为帮助？
归结为一个场景：小明来北京找他的好朋友蛋蛋，要从机场到丰台（目标）。初来乍到，人生地不熟，不知道怎么过去（遇到困难）。作为一名当地人儿（产品设计师），站在一个新手的角度（用户思维），给他指出到达的方法：坐公交或者地铁（产品的导航系统）。当然如果有急事：可以选择打车过去（快速入口引导），最后留下联系方式，有问题再打电话（容错机制，减轻紧张感。同时，意见反馈，收集问题，改善产品），或者到达后再给我回个电话（通过触发事件，作为反馈）。因为我的热情，帮助小明解决问题，他会跟我保持联系（用户粘性）。在进一步的沟通中，让他了解北京的更多故事（继续使用产品，从陌生到熟悉，再到依赖）。
通过比较其他同类网站帮助中心的内容：提问方式、答案和建议，给出三条参考标准：
1. 有疑问的点
疑问的点是网站规则，是内容形式，是业务说明，一定不能出现在操作上，你可以复杂，可以不好用，但不能不明确，这是原则，必须遵守。这条标准，不需要过多的描述，这是最基本的提问要求。
重点是比较，把有特别要求的内容，或者容易混淆的相关内容，说清楚、道明白，通过引导（位置坐标或链接形式）告诉用户如何解决问题。有句老话说得好：有问题不问的学生，不是好学生；有问题不问的用户，不是好产品。
2. 操作复杂的点
这是产品设计上的失败，优秀的产品设计是不应该存在特别复杂的操作过程。但易用性的提升总是需要一个过程的，尤其在对一个新领域做出的尝试，是需要时间试错优化的。倘若我们的产品仍然处在易用性金字塔的最底层——可用，在优化之前，似乎也就只能给出引导和提示了。
那就努力做好这一步。
针对每一个任务流的说明，从开始到结束，以及所有的分支流程，巨细无遗。每一步操作的触发条件、期望结果、错误反馈，图文并茂的形式为最好，能够更直观地告诉用户具体入口，并提供最近位置的超链接，且点击链接为新窗口打开。
3. 新概念的引入
一个新产品，为了区别于竞品，寻找差异化，以提高自己产品的特色，增加核心竞争力。适时地提出一些新的概念或称呼，这个时候就要给用户作出解释。
想让用户对在其他产品中早已熟悉的概念，或者熟悉的操作方式，做出改变，不产生困惑，需要一定的学习成本。
因此，每一个产品设计人员，在做出改变时，都要衡量改变的价值，在改变与求稳中寻找平衡。
细致全面地解释每一个新概念，从定义出发，到功能结束。纯定义性的内容，毫无价值，这不是搞学术，不是介绍新知识，是让用户知道这是什么，能干什么。这一点来说，谨慎引入。
二、把自己当做用户，体验产品
建立帮助中心，就是把自己当做用户，构建使用场景，体验产品的过程。场景越准确、合理、贴近现实，越能够解决真实问题。这里有两步：一是找到真实的问题；二是优化问题表达。
举几个例子说明一下。
01
“为什么信用考认证失败？”
这是关于网站的一项付费认证服务的相关问题。单从这个问题上去看，只需要回答原因就行了。店铺列表中给出的状态：认证失败，这是他面临的最直接的问题，想知道为什么（表面需求）。
但实际上，这不是用户真正想要的，既然用户选择做这个事情（购买认证），说明他真的有这个需求，那么就一定要有结果（本质需求）。
因此，我们就把这个问题修改为“信用考认证失败怎么办？”
在这个问题的答案中，我们分三点说明。首先简要告知认证失败可能原因，并给出原因查看路径，根据具体原因，修改申请信息，重新提交认证，要收取二次认证费用；然后给出另一种选择，可以选择不进行再次认证，并申请退款，给出退款申请路径，并说明扣除的认证费用不退还；最后，提供免费客服热线，口头上的沟通比文字更简单直接。
02
产品自定义分类的设置，是为了方便用户对自己发布的产品进行管理，同时自定义类目会展示自己的爱店上，也方便客户更便捷的浏览信息。
按照主流程进行设计，从添加路径到添加步骤，于是可以提出一个问题“如何设置产品自定义分类？”。
答案图文并茂，文字描述路径与流程，截图表现位置，使用序号体现步骤。在用户对自定义分类设置完成后，就需要把相应的产品匹配到已设置的类目下，这本该是很自然的流程，但是很大一部分用户希望在对类目全部设置完成后，针对某一类目，批量添加产品。
因此，我们在“自定义分类”之后，又添加了“产品归类”设置，然后“为什么我设置了自定义分类，类目里却没有产品信息呢？”这一问题就水到渠成了。
03
关于增值服务，引入的新概念“黄金展位”。这个是必须要提问的，提问“什么是黄金展位？”。
定义性的问题，尽量减少提问，但真要有咱也不能不说。交代了是什么之后，要告诉用户怎么用。
入口在哪儿？操作步骤怎么样？如何管理？有错误时如何反馈？由此，整个模块的问题就很清晰了。
这里还想再提一下，关于定义的事儿。
之前整个定义部分的内容，都是由中文编辑人员完成的，为了宣传目的，总是会用过多的华丽辞藻描述定义，却没有实质性的内容，结果读完之后，还是不知道到底是什么，这显然有问题。
所以，我们就摒弃了之前使用的一些修饰语，用最直白的话，把问题说明白，这才是为用户考虑。
三、帮助别人，是为了提升自己
帮助别人是显性过程，用户看得到，产生良好结果很重要。通过反馈，改进产品——这是隐形目标，让用户在下次使用时，产生“WOW”的感觉。
如果让一个团队来设计产品，则非常困难。在很多情况下，公众并不知道他们需要什么样的产品，直到你向他们展示所设计的产品为止——乔布斯
你能做的最糟糕的事情就是倾听你的用户，苹果公司几乎不做用户调研，但乔布斯时代苹果的任何产品无不引领潮流，因为他们能够在满足用户核心需求的同时，引导和创造用户的兴奋型需求，用户自然爱不释手。然而，对于大部分的产品设计人员来说，这很难。那我们就只能尽量让自己简单，然后越来越好。
向自己发问，发现问题，给出解决办法，优化产品……这是一个漫长的过程，不急不缓，耐心对待。
如果这个帮助文档写得多、说得细，是不是也间接说明产品并非特别好用呢？这么来看，我们还在路上。